Etik är enda vägen framåt i försäkringsbranschen

När kunder letar efter en firma som kan hjälpa dem att hantera sin ekonomiska framtid – och familjens långsiktiga trygghet – söker de egenskaper som förtroende, redbarhet och ärlighet.

Därför måste medarbetarna ha så djup kunskap som möjligt om bolagets produkter. Minst lika viktigt är att de tar till sig tanken på etisk försäkring, där ingen kund säljs produkter de inte behöver. Så skyddar försäkringsbolag sin ställning som pålitliga väktare av kundernas bästa.

Det är den enda grunden för hållbar framgång.

De kraven ställer höga krav på utbildning av bästa kvalitet, och Attensi har blivit en pionjär och framgångsrik förnyare inom utbildning för medarbetare i försäkringsbranschen.

Christian Kavli, VP Sales/Business Development Director på Attensi, berättar hur de har förvandlat kompetensutvecklingen i branschen.

Först av allt: vad skulle du säga att försäkringsbolag letar efter i sin personalutbildning?

Det är en stor fråga, och svaret är att de letar efter en hel del egenskaper i sina utbildningsprogram. Kanske främst vill de se till att medarbetarna utbildas i bolagets kultur och förstår verksamhetens grundfilosofi. För de försäkringsbolag vi arbetar med handlar det om att alltid agera och göra affärer etiskt. Lärandet måste verkligen förankra principen att rättvisa inte bara är en beundransvärd egenskap, vilket det förstås också är. Det är grunden för ett försäkringsbolags existens och nyckeln till dess framtid. I dagens klimat innebär det att inte sälja försäkringar som människor inte behöver, och att veta att en försäkringsrådgivares roll är att ställa tillräckligt många bra frågor för att kunden ska kunna fatta ett bra beslut om hen behöver en produkt eller inte.

Vad letar försäkringsbolag efter i sin utbildning?

Två nyckelord är realism och risk, eller snarare frånvaron av risk.

För det första måste de arbetsplatsscenarier vi skapar korrekt spegla den verklighet som deltagaren faktiskt arbetar i. Våra simuleringar är exakta in i minsta detalj, så situationerna är övertygande och går att överföra till deltagarens vardag.

Våra simuleringar kan dessutom förstärka befintlig utbildning. Många företag använder till exempel ”att lyssna på kollegornas samtal” som utbildningsmetod. Det är ett utmärkt sätt att snabbt dela erfarenheter, med omedelbar feedback på prestationen. Simuleringar bygger vidare på den inlärningen genom att erbjuda en fantastisk miljö för att återskapa pressen och kraven i en viss roll, utformad så att deltagaren kan agera och svara i en miljö där det är ofarligt att misslyckas.

De får adrenalinkicken och den direkta känslan av att hantera vissa situationer, utan några konsekvenser om de inte gör allt helt rätt första gången. Det är en ovärderlig tillgång, och det gör dem mycket mer benägna att reagera positivt när de möter en liknande situation i verkligheten.

Finns det några roller som passar särskilt bra för gamifierad simuleringsträning?

Jag har aldrig stött på ett jobb eller ett företag som inte lämpar sig för gamifierad simuleringsträning. Tekniken vi använder begränsas trots allt bara av människans fantasi, och den är gränslös. Vi kan återskapa vilken situation som helst.

Men jag kan säga att vi inom försäkring har haft särskilt stor framgång med utbildning för försäkringsgivare (underwriters).

Det finns också människor som går in i rollen direkt efter skolan på juniornivå och med relativt låg lön. De får ofta betalt efter prestation, och om de inte lär sig snabbt slutar de ofta. Vår utbildning hjälper de här nybörjarna att snabbt bygga färdigheter och självförtroende, så att de behärskar sin roll och kommer upp i fart på kort tid. Det är bra för dem, och bra för bolaget som minskar personalomsättningen.

Hur kan Attensi träna in rätt beteenden bättre än någon annan?

Hemligheten bakom gamifierad simuleringsträning är att den bygger på beteendevetenskap. Den arbetar med människans natur i stället för mot den och använder vår medfödda tävlingsinstinkt på ett riktigt positivt sätt, som deltagarna tycker om och vill uppleva igen och igen.

Det finns många sätt att lära ut fakta och förmedla information. Men när du vill förändra beteenden och få människor att ta till sig en viss etisk hållning och kultur måste du lära ut det på ett sätt som engagerar alla sinnen, intellektet, känslorna och hjärnan. Gamifierade simuleringar levererar det på ett sätt som vore otänkbart med klassrumsutbildning, PDF-utdelningar eller kryssrutor på en skärm.

Varför har etik blivit en så viktig fråga för livförsäkringsbolag just nu?

Ansvarsfulla försäkringsbolag, som de Attensi arbetar med, är måna om att visa att deras etiska meriter är oantastliga. Det handlar om förtroende, pålitlighet och en kundrelation som varar hela livet, inte bara en enskild försäljning.

De vill se till att kunderna är rätt försäkrade. Om kunden inte behöver en försäkring vill de inte sälja den. Men det handlar också om att ge medarbetarna förutsättningar att prata om svåra produkter som livförsäkring, eftersom folk sällan ringer och ber om en livförsäkring. De ringer för att få en bilförsäkring eller en hemförsäkring. Så hur inleder du det viktiga samtalet? Det är precis vad vi gör med vår utbildning.

Är det en värderingsfråga för Attensi? Är det en del av en bredare ambition att arbeta med företag som satsar på hållbart företagande?

Det är ingen slump att företag som vill visa sitt engagemang för högsta etiska standard attraheras av Attensi. Vi har alltid velat göra skillnad, inte bara tjäna pengar. Så den här verksamheten passar oss perfekt.

I det här fallet, med försäkringsgivare till exempel, gör vi skillnad genom att erbjuda världens bästa utbildning, så att de kan göra ett ännu bättre jobb. Det är goda nyheter för försäkringsbolaget och för allmänheten, som får bästa möjliga expertservice.

Hur gynnas kunderna när de möter medarbetare som har utbildats i etikens avgörande betydelse?

Det är uppenbart att de har mycket större chans att få den bästa produkten för sin situation hos en firma som sätter deras intressen främst.

Det är dessutom alltid mycket trevligare att bli betjänad och rådgiven av någon som exakt vet vad hen pratar om och kan förklara ibland ganska komplexa frågor så att en lekman lätt förstår. För den här typen av produkter vill kunderna prata med en människa, inte en bot. Och de vill ha sunda råd, inte bara en opersonlig onlinetransaktion.

Den mänskliga faktorn är en stor fördel för den som kanske inte har en bakgrund inom finans och som funderar på en försäkring som kan vara avgörande för den egna ekonomiska framtiden.

Att ge medarbetarna förutsättningar att visa den nivån av kundomsorg är precis vad gamifierat simuleringslärande handlar om, och det bidrar till att göra världen till en bättre plats.