Kundservice: träningsbranschens ultimata styrketest

Det är ett urgammalt mönster: horder av träningsälskare efter helgerna störtar in på löpbanden i januari, fast beslutna att få ut varenda krona av sina nya gymkort och få årets nyårslöften att hålla på riktigt. Men år efter år rinner veckorna och månaderna iväg och folkmassorna glesnar, och kvar blir bara dammiga hantlar och spindelvävsbeklädda kabelmaskiner.

Okej, jag överdriver lite, men du förstår poängen. Som ett urverk ser gym och träningsanläggningar över hela världen en kraftig ökning av besökare vid årsskiftet, bara för att se den ebba ut till det normala efter ett par månader.

Men tänk om det inte behövde vara så? Tänk om du kunde göra en enkel förändring för att behålla medlemmarna utan att ta till gimmickar eller tveksamma uppsägningsregler?

Börja med att prioritera kundupplevelsen.

Finslipa kundservicen

Gymbesökare har ofta många alternativ att välja mellan i sitt område. När du erbjuder samma grundtjänst som dina konkurrenter, vad får en kund att välja dig? Och viktigast av allt: vad får dem att fortsätta välja dig även när nyhetens behag har lagt sig?

97% av konsumenterna säger att mötena de har som en del av kundupplevelsen påverkar deras varumärkeslojalitet. Enkelt uttryckt: ju bättre upplevelse, desto större chans att de kommer tillbaka gång på gång.

Vad gör kundservice i träningsbranschen riktigt bra?

Så vad kännetecknar en service som får medlemmarna att dyka upp dag efter dag, vecka efter vecka?

1. Empati: 86% av konsumenterna säger att de är mer benägna att bygga en stark relation med ett varumärke som visar empati1, och 74% säger att känslan av att bli förstådd är viktigare än rabatter och förmåner när det gäller varumärkeslojalitet1. Att se till att din personal förstår medlemmarnas värderingar och önskemål är avgörande.
2. Expertis: När du betalar för en tjänst vill du veta att det finns människor på plats som kan sin sak. Om du hjälper personalen att hålla sig uppdaterad om branschens senaste trender och bästa praxis bygger de förtroende hos dina medlemmar.
3. Personalisering: 80% av konsumenterna säger att de är mer benägna att köpa från varumärken som erbjuder mer personliga upplevelser1. Med en kultur där personalen lär känna varje medlem och dennes mål bygger du den kundservice med full pott som du siktar på.
4. Passion: Entusiasm smittar. Som konsumenter vill vi möta varumärken och människor som verkligen älskar det de gör. Att få personalen med sig tar dig långt när du ska skapa en positiv kundupplevelse i varje möte.

Träna fram kundservice i toppklass

Det är därför ingen överraskning att fantastisk kundservice börjar med din personal. Från deras passion för allt som rör träning till deras förståelse för medlemmarna kan frontlinjepersonalens färdigheter och kunskap avgöra hur väl du behåller kunderna. Och nyckeln till en kultur med kundservice i toppklass är utan tvekan effektiv utbildning.

Gör den engagerande

Om du vill motivera personalen att engagera sig i kundserviceträning måste den vara rolig. Spelbaserad träning använder element som poängjakt och topplistor för att hålla intresset uppe. När kundserviceträningen är engagerande är det också mer sannolikt att personalen gör den om och om igen, vilket förstärker lärandet och leder till effektfull beteendeförändring.

Gör den verklighetstrogen

Det ska vara glasklart för personalen hur utbildningen kopplar direkt till deras roll. Det bästa sättet att få till det är träning som speglar deras vardag. Genom att samspela med virtuella avatarer i immersiva simulerade miljöer kan personalen se hur deras svar och beslut påverkar nivån på den kundservice de ger.

Gör den i lagom bitar

Din frontlinjepersonal har fullt upp och mycket att tänka på. Du vill inte att de ska behöva lämna sin post under långa stunder för att gå igenom långrandiga utbildningar. Genom att dela upp informationen i lättsmälta delar och anpassa träningen för mobilen kan personalen få in vanan att mikrolära på språng. Dessutom blir det enklare att gå tillbaka till nyckelpunkterna när de behöver en påminnelse.

Gör den personlig

Precis som dina kunder vill ha en personlig upplevelse vill också din personal ha det. Utbildningen ska utgå från deras styrkor, utmaningar och mål och ge dem en skräddarsydd lärväg utifrån var de står och vart de är på väg. Utvecklingen av AI-drivna plattformar med direkt feedback och mätetal gör att du kan ge rätt personer rätt träning vid rätt tillfälle och skapa verklig förändring.

Vissa människor kommer att gå med i och lämna ditt gym varje år, oavsett hur mycket du anstränger dig – det hör till livets oundvikligheter. Men för vissa kan den extra goda kundservice du kan erbjuda göra att de håller i tills vanan sitter.

Genom att investera i personalutbildning av hög kvalitet ger du ditt team de färdigheter och den kunskap de behöver för att skapa den kultur med kunden i första rummet som du behöver.