Erfolgsgeschichte
DNV übt heikle Kundengespräche mit RealTalk
Die Surveyors von DNV bringen tiefes technisches Fachwissen mit. In einem ersten Pilotprojekt gab RealTalk ihnen einen Ort, um zu üben, es zu vermitteln – und sie probierten es nicht nur einmal aus. Sie kamen immer wieder, um es richtig hinzubekommen.
92%der Nutzenden verbessern sich, wenn sie das Training wiederholen
96%würden RealTalk für künftiges Kommunikationstraining empfehlen
89%waren mit dem Gesamterlebnis von RealTalk zufrieden
96%sagen, RealTalk habe ihre Kommunikation im Einsatz verbessert
In DNVs eigenen Worten
Über DNV
Weltweit führend in Assurance und Risikomanagement
DNV (Det Norske Veritas) ist ein global tätiges Unternehmen für Assurance und Risikomanagement mit 15.000 Mitarbeitenden weltweit. Es ist in der Schiffsklassifikation, bei Offshore-Anlagen, digitalen Lösungen, Prüfung, Inspektion und Zertifizierung aktiv. Sein übergeordnetes Ziel ist der Schutz von:
- Leben
- Sachwerten
- Umwelt
Von Schiffsklassifikation und Offshore-Anlagen bis zu grüner Energie, Cybersicherheit, Patientensicherheit und dem verantwortungsvollen Einsatz von KI: Mit seiner technischen Expertise und Unabhängigkeit hilft DNV Kunden weltweit, sicherer, effizienter und nachhaltiger zu arbeiten.
Im Zentrum dieser Arbeit stehen die Surveyors von DNV: die Menschen, die an Bord gehen, um Schiffe und Systeme zu prüfen, und auf deren Wissen und Urteil sich Kunden tatsächlich verlassen. DNV legt bei der Qualität hohe Maßstäbe an – und dazu gehört auch, wie diese Expertise beim Kunden ankommt.
"Unsere Leute verfügen über viel Wissen. Wir verkaufen kompetente Menschen und ihre Assurance an unsere Kunden, sie stehen also im Kern dessen, was wir tun. Aber nichts davon lässt sich aufrechterhalten, wenn man es dem Kunden nicht vermittelt. Kommunikation kam in unserem Trainingsprogramm kaum vor. Deshalb suchten wir ein Tool, mit dem man das in einer selbstgesteuerten Einheit üben kann. Das Tool gab es nicht so recht, bis wir Attensi RealTalk gefunden haben."
Die Herausforderung
Wissen ist nur die halbe Arbeit
Surveyors sind Experten für die technische Seite. Das müssen sie auch sein, denn jede Inspektion wird an strengen Standards gemessen und lässt kaum Spielraum für Fehler. Aber etwas zu wissen und es einem Kapitän zu vermitteln, sind zwei verschiedene Fähigkeiten. Ein Surveyor kann völlig recht haben und trotzdem die Runde verlieren, wenn die Botschaft nicht ankommt.
Die Kommunikation eigneten sich die meisten vor allem im Job an. Sie war nicht Teil der formalen Ausbildung, sodass Surveyors ihre ersten schwierigen Kundengespräche oft im Ernstfall führten, an Bord, wo ein Fehler wirklich etwas kostet. DNV wollte ihnen einen Ort geben, an dem sie daran arbeiten können, bevor es zählt.
- Kommunikation war nicht Teil der formalen Ausbildung von Surveyors.
- Heikle Kundengespräche lernte man durch Erfahrung.
- Surveyors brauchten einen Ort zum Üben, bevor es darauf ankommt.
Die Lösung
Gespräche üben, bevor es zählt
RealTalk gab den Surveyors einen Ort, um das Gespräch falsch zu führen, bevor es zählt. Sie arbeiten realistische Dialoge in ihrem eigenen Tempo durch und erhalten Feedback, sobald sie fertig sind – für etwas so Flüchtiges wie das, was man in einem Raum laut ausspricht, ist das selten.
Die Szenarien sind eng an der Realität von DNV ausgerichtet, was bei so präziser Arbeit wichtig ist. Und weil jeder Durchlauf gamifiziert ist und Verbesserung belohnt, kehrten die Surveyors immer wieder zurück, um ihr letztes Ergebnis zu schlagen, statt das Training einmal abzuhaken.
Besonders auffällig war die Reflexion, die es auslöste. Die Teilnehmenden gingen mit dem Wissen heraus, wo sie stark sind und wo sie nachschärfen müssen, und diese Selbsterkenntnis zählte mehr als der Score selbst. Ein Surveyor beschrieb die Szenarien als realistisch und fesselnd und sagte, sie zeigten, wie schwer es tatsächlich ist, den richtigen Ton gegenüber einem Kapitän zu finden.
So funktioniert es
Vier Schritte von der Übung zur Leistung
Gespräche üben
Surveyors steigen in eine realistische Jahresbesichtigung ein, vom ersten Handschlag mit dem Kapitän bis zur Mitteilung eines schwierigen Befunds.
Sofort Feedback erhalten
Jede Sitzung zeigt direkt nach dem Abschluss, was gut lief und was noch besser werden kann.
Wiederholen, bis es sitzt
Scoring und gamifizierte Mechaniken belohnen jeden Versuch, sodass die Teilnehmenden zurückkehren, um ihr letztes Ergebnis zu schlagen.
In den Einsatz mitnehmen
Was in RealTalk geübt wurde, zeigt sich dort, wo es zählt: vor dem Kunden.
Ergebnisse
So nützlich, dass sie mehr wollten
Für ein Pilotprojekt war die Frage einfach. Ein neues Trainingsformat setzt sich nur durch, wenn die Menschen es annehmen. DNV wollte also vor allem wissen, ob Surveyors es nützlich finden. Das taten sie, und die Tester baten um mehr.
Sie beließen es auch nicht bei einem Durchlauf. Die Surveyors wiederholten das Szenario im Schnitt etwa zweimal, und fast alle, die es noch einmal versuchten, schnitten beim zweiten Mal besser ab. Im Durchschnitt verbesserten die Nutzenden ihren Score vom ersten bis zum besten Versuch um 20% und erreichten in weniger als 40 Minuten Übung ein solides Niveau. Die Scores waren aber nicht die eigentliche Schlagzeile. Auffällig war, dass die Teilnehmenden immer wieder freiwillig zurückkehrten.
Das sind die wichtigsten Zahlen aus dem Pilotprojekt, gewonnen aus dem Feedback der Surveyors und der Leistung in der Simulation. Bei Zufriedenheit, Weiterempfehlung und selbst eingeschätzter Wirkung ging die Rückmeldung in dieselbe Richtung.
- 92% der Nutzenden verbessern sich bei Wiederholung
- 89% waren mit dem Gesamterlebnis zufrieden
- 96% würden es für künftiges Kommunikationstraining empfehlen
- 96% sagen, RealTalk habe ihre Kommunikation im Einsatz verbessert
Für DNV ist das mehr wert als jedes einzelne Gespräch. Surveyors werden für ihr Wissen eingestellt, aber dieses Wissen zahlt sich nur aus, wenn es den Kunden gut erreicht – und genau hier kommt beides endlich zusammen.
“Ich sehe Attensi als einen sehr wichtigen und relevanten Teil der Personalentwicklung bei DNV, denn die besondere Stärke von RealTalk ist, Menschen in realitätsnahe Simulationen zu bringen. Genauso wichtig ist es, das bestmögliche Kundenerlebnis zu liefern, damit wir den Kreis in der Betreuung unserer Kunden schließen können, nicht nur technisch bei der Klassifikation, sondern auch bei Servicequalität und Expertise.”
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