Service mit Gebärde: Starbucks führt wegweisendes Training in Britischer Gebärdensprache ein

Wegweisendes BSL-Training

Starbucks baut Kommunikationsbarrieren für die Gehörlosen-Community ab und führt BSL- und Gehörlosen-Sensibilisierungstraining für alle 18.000 Mitarbeitenden in Großbritannien ein

Menschliche Verbindung steht im Kern der Starbucks-Mission: „Mit jeder Tasse, mit jedem Gespräch, mit jeder Gemeinschaft – fördern wir die unbegrenzten Möglichkeiten menschlicher Verbindung.“

Als Starbucks UK das Starbucks-Erlebnis für gehörlose Mitarbeitende und Kunden verbessern wollte, suchte das Unternehmen eine Lösung, die diesem Grundsatz gerecht wird. Sie musste inklusiv, zugänglich und motivierend sein, damit alle die Grundlagen der British Sign Language (BSL) lernen und ihre Sensibilität für Gehörlose stärken – und so Kommunikationsbarrieren abbauen und ganz neue Möglichkeiten menschlicher Verbindung eröffnen.

Starbucks entschied sich, gemeinsam mit Attensi eine maßgeschneiderte spielbasierte Trainingslösung zu entwickeln, die diese Ziele erreicht.

Die innovativen, interaktiven Trainingsspiele führen die Partner (Mitarbeitende von Starbucks) an BSL und das Gehörlosen-Sensibilisierungstraining heran.

"Starbucks hat über 18.000 Partner – wir haben die Verantwortung, Menschen aufzuklären und einzubinden. Unsere Reichweite ist groß und kann etwas bewirken."

Toro Manca District Manager | Starbucks UK

Das Training, angeführt von Starbucks und unterstützt von der British Deaf Association, soll sicherstellen, dass das Starbucks-Erlebnis für die Gehörlosen-Community und für hörende Kunden dasselbe ist. Man hofft außerdem, dass die hörenden Partner von Starbucks die Erfahrungen ihrer gehörlosen Kolleginnen und Kollegen besser kennen und verstehen.

Eine wegweisende Partnerschaft mit der British Deaf Association

Für Starbucks waren die Erkenntnisse der BDA entscheidend für den Erfolg dieses Projekts.

Die 1890 gegründete British Deaf Association (BDA) setzt sich für die Gleichberechtigung der Gehörlosen-Community ein. Zu ihren größten Erfolgen zählt die formelle Anerkennung der BSL als offizielle Sprache durch das britische Parlament.

Die Mission der BDA lautete stets: „Wir stellen uns eine Welt vor, in der gehörlose und hörende Menschen gleich sind.“

Starbucks, Attensi und die BDA bündelten ihre Fachkompetenz und Trainingsexpertise, um eine wirkungsvolle Trainingslösung zu entwickeln.

Rebecca Mansell, CEO der British Deaf Association, bezeichnete die Trainingslösung als revolutionär und bahnbrechend und betonte, wie erfreulich es sei, ein solches Programm von einem so großen Arbeitgeber wie Starbucks zu sehen. Sie hofft, dass es vielen weiteren Organisationen den Weg ebnet und die Barrieren zwischen gehörlosen und hörenden Menschen abbaut.

"Das Endprodukt, wow. Es ist so einfach zu benutzen. Der Zugang und die Navigation sind wirklich simpel. Und es ist sehr visuell. Fantastisch gestaltet."

Auf die Frage, wie wichtig Relevanz für dieses Training sei, antwortete Rebecca:

Ein Einblick in das Leben als gehörlose Person in einer hörenden Welt

Manu schildert die Herausforderungen, die er früher im direkten Kundenkontakt in seiner Rolle bei Starbucks erlebt hat.

"Es gab viele Herausforderungen, besonders mit hörenden Kunden – sie werden vielleicht ungeduldig, wenn ich mein Handy zur Verständigung nutze. Dann kann die Kommunikation abbrechen."

Solche realen Beispiele halfen dabei, das Training so zu gestalten, dass es positiv wirkt. Rebecca Mansell (Chief Executive der British Deaf Association), Manu Sulaiman (Starbucks Barista) und Yuan Yung Zhang (Starbucks Barista) erzählen uns mehr darüber, wie es sich für sie anfühlt, wenn ihre Kolleginnen und Kollegen die Gehörlosen-Community besser kennen und direkt mit ihnen kommunizieren können.

Was hat das Projekt inspiriert?

Das Leitbild von Starbucks durchzieht die gesamte Organisation und stellt die menschliche Verbindung in den Mittelpunkt jedes Starbucks-Erlebnisses.

Toro Manca, District Manager bei Starbucks, der hört, lernte eigenständig BSL und konnte so seine gehörlosen Kolleginnen und Kollegen besser unterstützen und mit ihnen in Kontakt treten. Toro machte die Führung darauf aufmerksam, wie viel eine bessere Gehörlosen-Sensibilisierung für die Gehörlosen-Community bei Starbucks bewirken könnte. Ganz im Sinne ihres Leitbilds sah sich Starbucks UK in der Verantwortung zu handeln.

Die Trainingsmission entwickelte sich weiter: Sie vermittelt nicht nur die Grundlagen der BSL, sondern auch Wissen über die Gehörlosenkultur und die Gehörlosen-Community. Hörende wie gehörlose Partner sollen alles an die Hand bekommen, was sie brauchen, um sich sicher zu fühlen und allen ein einladendes Umfeld zu bieten.

Warum spielbasiertes Training von Attensi?

Nach vielen Jahren einer starken Partnerschaft mit Attensi entschied Starbucks UK, dass das spielbasierte Lerntool ideal wäre, um Gehörlosen-Sensibilisierung und BSL den 18.000 Partnern der Belegschaft nahezubringen.

Ein zentraler Vorteil war die Zugänglichkeit des Trainings auf Mobilgeräten und am Desktop. Dieser Digital-first-Ansatz kommt bei den Partnern von Starbucks gut an – sie können ihr Lernen selbst steuern und in ihren eigenen Zeitplan einpassen.

Toro erzählt, dass er das Glück hatte, eine Schule für BSL besuchen zu können, was bei vielen ihrer Partner nicht der Fall ist. Entweder gibt es vor Ort kein Angebot, oder ein Kurs lohnt sich finanziell nicht. Ihm war wichtig, dass alle dieses Training auf dieselbe, zugängliche Weise erleben können.

Ein immersives Erlebnis

Ein weiterer Grund für Starbucks, sich für den Attensi-Ansatz zu entscheiden, war das erfahrungsbasierte Element. BSL ist ausdrucksstark, daher war es wichtig, mit dem Training realistische Interaktionen und Szenarien im Store nachzubilden. Durch echte Videos, in denen gehörlose Starbucks-Partner BSL vermitteln, schlägt die Trainingslösung die Brücke zwischen Theorie und Praxis und schafft ein immersives, realistisches Trainingserlebnis.