Service på tegnspråk: Starbucks lanserer banebrytende opplæring i britisk tegnspråk

Revolusjonerende BSL-opplæring

Starbucks bryter ned kommunikasjonsbarrierer for døvesamfunnet ved å rulle ut opplæring i BSL og døvebevissthet til alle 18 000 ansatte i Storbritannia

Menneskelig kontakt er selve kjernen i Starbucks' misjon: 'Med hver kopp, hver samtale og hvert lokalsamfunn – nærer vi de grenseløse mulighetene i menneskelig kontakt.'

Da Starbucks UK ville forbedre Starbucks-opplevelsen for døve ansatte og kunder, ønsket de en løsning som innfridde dette kjerneprinsippet. Den måtte være inkluderende, tilgjengelig og engasjerende, slik at alle ble motivert til å lære grunnleggende britisk tegnspråk (BSL) og få økt døvebevissthet – og dermed fjerne noen av kommunikasjonsbarrierene og åpne helt nye muligheter for menneskelig kontakt.

Starbucks valgte å samarbeide med Attensi om å designe og utvikle en skreddersydd spillbasert opplæringsløsning som kunne nå disse målene.

De innovative og interaktive opplæringsspillene som ble utviklet, introduserer partnere (Starbucks-ansatte) for BSL og døvebevissthet.

"Starbucks har over 18 000 partnere – vi har et ansvar for å lære opp og inkludere folk. Vi når mange, og vi kan gjøre en forskjell."

Toro Manca Distriktssjef | Starbucks UK

Opplæringen er utviklet på initiativ fra Starbucks og støttet av British Deaf Association, og skal sikre at Starbucks-opplevelsen er den samme for døve og hørende kunder. Håpet er også at Starbucks' hørende partnere skal få større bevissthet om og kunnskap om hvordan døve kolleger opplever hverdagen.

Et banebrytende samarbeid med British Deaf Association

For Starbucks var innsikten fra BDA avgjørende for at prosjektet skulle lykkes.

British Deaf Association (BDA) ble grunnlagt i 1890 og kjemper for like rettigheter for døvesamfunnet. En av organisasjonens mest kjente seire var at det britiske parlamentet formelt anerkjente BSL som et offisielt språk.

BDAs misjon har alltid vært: ‘Vi ser for oss en verden der døve og hørende er likestilte.’

Starbucks, Attensi og BDA gikk sammen og kombinerte den beste fagkompetansen med fremragende opplæringsekspertise for å bygge en opplæringsløsning med reell effekt.

Rebecca Mansell, CEO i British Deaf Association, beskrev opplæringsløsningen som revolusjonerende og banebrytende, og understreket hvor spennende det er å se et slikt initiativ fra en så stor arbeidsgiver som Starbucks. Hun har store forhåpninger om at dette vil bane vei for mange andre organisasjoner – og bygge ned barrierene mellom døve og hørende.

"Sluttproduktet, wow. Det er så enkelt å bruke. Det er veldig lett å komme inn i og navigere i. Og det er veldig visuelt. Fantastisk utformet."

På spørsmål om hvor viktig det var at opplæringen føltes relevant, svarte Rebecca:

Et glimt inn i livet som døv i en hørende verden

Manu forteller om utfordringene han tidligere har møtt i jobben ansikt til ansikt med kunder hos Starbucks.

"Det har vært mange utfordringer, særlig med hørende kunder – de kan bli utålmodige hvis jeg bruker telefonen til å kommunisere. Kommunikasjonen kan bryte sammen."

Virkelige eksempler som dette styrte utformingen av opplæringen, slik at den skulle gjøre en positiv forskjell. Rebecca Mansell (administrerende direktør i British Deaf Association), Manu Sulaiman (barista hos Starbucks) og Yuan Yung Zhang (barista hos Starbucks) forteller litt mer om hvordan det føles når kollegene har større bevissthet om døvesamfunnet og kan kommunisere direkte med dem.

Hva inspirerte prosjektet?

Starbucks' misjon går som en rød tråd gjennom hele organisasjonen og setter menneskelig kontakt i sentrum av hver Starbucks-opplevelse.

Distriktssjef Toro Manca i Starbucks, som er hørende, lærte seg BSL på egen hånd, og det gjorde at han bedre kunne støtte og få kontakt med sine døve kolleger. Toro viste ledergruppen hvordan økt døvebevissthet kunne gjøre en stor forskjell for døvesamfunnet i Starbucks. Tro mot sin misjon mente Starbucks UK at de hadde et ansvar for å handle.

Opplæringsoppdraget utviklet seg til å dekke mer enn grunnleggende BSL – det gir også kunnskap om døvekultur og døvesamfunnet. Målet er at både hørende og døve partnere skal ha alt de trenger for å føle seg trygge på å skape et miljø der alle føler seg velkomne.

Hvorfor spillbasert opplæring fra Attensi?

Etter mange år med et sterkt partnerskap med Attensi bestemte Starbucks UK at det spillbaserte læringsverktøyet var den ideelle måten å introdusere døvebevissthet og BSL for de 18 000 partnerne sine på.

En av de største fordelene var hvor tilgjengelig opplæringen er, både på mobil og PC. Den digitale tilnærmingen har vist seg å være en populær måte å lære på for partnerne i Starbucks – de kan virkelig ta styringen over egen læring og tilpasse den til sin egen timeplan.

Toro forteller at han har vært heldig som har kunnet gå på skole for å lære BSL, men slik er det ikke for mange av partnerne. Enten finnes det ikke noe tilbud i nærheten, eller så har de ikke råd til å investere i et kurs. Han ønsket virkelig at denne opplæringen skulle være noe alle kunne oppleve på den samme, tilgjengelige måten.

En oppslukende opplevelse

En annen grunn til at Starbucks falt for Attensis måte å lære på, var det erfaringsbaserte elementet. BSL er et uttrykksfullt språk, så det var viktig å kunne bruke opplæringen til å gjenskape realistiske samtaler og scenarioer i butikken. Ved å bruke ekte videoer der døve Starbucks-partnere lærer bort BSL, bygger opplæringsløsningen bro mellom teori og virkelighet og gir en oppslukende og realistisk læringsopplevelse.