Et læringsøkosystem for frontlinjen, bygget sammen med Circle K

Circle K er en av verdens største kjeder innen kiosk og drivstoff, med nesten 150 000 ansatte som betjener kunder i 14 000 butikker, og med et mål om å gjøre kundenes hverdag "litt enklere, hver dag".

Circle K hadde vokst gjennom oppkjøp, og opplæringen hadde vokst med – lokalt, inkonsekvent og uten særlig innsyn. De ansatte fullførte e-læring, men kundetilfredsheten sto på stedet hvil, og nyansatte ble ikke værende.

Med butikkteam på 10–15 personer, høy turnover, stort sett stillinger på inngangsnivå og opplæring levert av tusenvis av lokale ledere i stedet for en sentral funksjon, var det vanskelig å opprettholde konsistens. Ledere i felten hadde ingen pålitelig måte å se hva som var fullført, langt mindre hva som faktisk ble brukt.

Det som startet som en europeisk pilot i 2018, ble grunnlaget for hvordan Circle K utvikler frontlinjen sin:

• Spillbaserte simuleringer laget for mobil – Sales Star, Customer Star – der de ansatte øver på service og mersalg i en virtuell Circle K-butikk, lokalisert til ni markeder
• Lanseringer med høy energi, blant annet "Slå sjefen", der konsernsjefens poengsum ble publisert slik at de ansatte kunne prøve å slå den
• Strukturerte læringsreiser som kombinerer e-læring, simulering, praktiske aktiviteter og oppfølgingssamtaler med lederen gjennom hele medarbeiderreisen
• En felles portal som gir butikk-, distrikts- og regionledere innsyn i fremdriften

Poengsummene i simuleringene holdes bevisst adskilt fra formell evaluering. De ansatte kan prøve igjen så mange ganger de trenger, og fortsette å eksperimentere etter at de har bestått – slik at de gjør de virkelige feilene under øving, ikke foran en kunde.

Den samme plattformen viste seg å holde under press. Da nedstengningen startet i mars 2020 og Circle Ks butikker holdt åpent som samfunnskritiske virksomheter, gikk skreddersydd opplæring i smittevernrutiner live på ni språk fire dager etter den første samtalen.

Åtte år senere viser resultatene seg der frontlinjeopplæring skal virke: i tryggere butikker, bedre kundemøter og ansatte som føler seg klare for vakten.

• 85 000 medarbeidere har fått opplæring globalt, inkludert 65 000+ i Nord-Amerika
• 85% av de ansatte sa at opplæringen gjorde dem bedre i jobben, mot et mål på 70%
• Større gjennomsnittlig handlekurv og lavere turnover i de deltakende butikkene
• 80 000+ treningsøkter logget på under to måneder under covid-utrullingen, og gjennomsnittlig kunnskapsscore økte med 87% fra første til siste gjennomspilling
• En betydelig nedgang i skli-, snuble- og fallulykker etter en målrettet sikkerhetssimulering
• Flertallet av deltakerne i lederprogrammet var mer enige i påstanden "Jeg føler meg komfortabel med å gjøre jobben min"