Bâtir un écosystème d'apprentissage de terrain avec Circle K

Circle K est l'une des plus grandes enseignes mondiales de magasins de proximité et de carburant : près de 150 000 collaborateurs servent les clients dans 14 000 magasins, avec pour mission de leur simplifier la vie « un peu plus chaque jour ».

Circle K s'était développé par acquisitions, et la formation avait suivi : locale, inégale et peu visible. Les collaborateurs suivaient leurs modules d'e-learning, mais les scores de satisfaction client n'évoluaient pas et les nouvelles recrues ne restaient pas.

Avec des équipes de 10 à 15 personnes par magasin, un turnover élevé, des postes surtout débutants et une formation assurée par des milliers de responsables locaux plutôt que par une fonction centrale, la cohérence était difficile à tenir. Les responsables de terrain n'avaient aucun moyen fiable de voir ce qui avait été suivi, encore moins ce qui était appliqué.

Lancé en 2018 comme pilote européen, le dispositif est devenu le socle de la façon dont Circle K développe ses équipes de terrain :

• Des simulations gamifiées, pensées pour le mobile – Sales Star, Customer Star – où les collaborateurs s'entraînent au service et à la vente additionnelle dans un magasin Circle K virtuel, localisées dans neuf marchés
• Des lancements pleins d'énergie, dont « Battez le boss », où le score du PDG était publié pour que les collaborateurs tentent de le battre
• Des parcours structurés alliant e-learning, simulation et mise en pratique, avec des points réguliers avec les managers tout au long du parcours collaborateur
• Un portail partagé qui donne aux responsables de magasin, de district et de région une vue sur la progression

Les scores de simulation restent volontairement séparés de l'évaluation formelle. Les collaborateurs peuvent recommencer autant de fois que nécessaire, et continuer d'expérimenter après avoir réussi : ils font leurs vraies erreurs à l'entraînement, pas devant un client.

La même plateforme a fait ses preuves sous pression. Quand les confinements ont commencé en mars 2020 et que les magasins Circle K sont restés ouverts au titre des services essentiels, une formation sur mesure aux protocoles a été mise en ligne en neuf langues quatre jours après le premier échange.

Huit ans après, les résultats apparaissent là où la formation de terrain doit les produire : des magasins plus sûrs, des interactions clients plus solides et des collaborateurs qui se sentent prêts pour leur service.

• 85 000 collaborateurs formés dans le monde, dont plus de 65 000 en Amérique du Nord
• 85 % des collaborateurs ont déclaré que la formation les avait rendus meilleurs dans leur métier, pour un objectif de 70 %
• Panier moyen en hausse et turnover en baisse dans les magasins participants
• Plus de 80 000 sessions de formation enregistrées en moins de deux mois pendant le déploiement COVID, avec des scores de connaissances moyens en hausse de 87 % entre la première et la dernière partie
• Une réduction substantielle des glissades, trébuchements et chutes après une simulation ciblée sur la sécurité
• La majorité des apprenants du parcours leadership se disent davantage d'accord avec « Je me sens à l'aise dans mon travail »