Hiscox : rapidité, échelle et droit à l'erreur

Comment nous avons relevé ces défis

Ciblant les souscripteurs de niveau Band 2, nous avons développé une formation par le jeu pour améliorer l'analyse de dossiers des collaborateurs et leur communication avec les courtiers et les équipes sinistres.

Ensemble, nous avons conçu un parcours apprenant complet, comprenant :

• Des vidéos de dirigeants de Hiscox
• Des mini-jeux Skills
• Des études de cas Microsoft Excel que les souscripteurs téléchargeaient et traitaient
• Des simulations Impact avec des dialogues entre courtiers et responsable de la souscription autour des études de cas Excel
• Un e-learning facultatif

« On n'a pas l'impression de suivre une formation. La présentation est bien plus engageante. Ça donne envie d'aller jusqu'au bout. »

Nicole Coster
Senior Underwriter | Hiscox

Avec la formation par la simulation, on peut se tromper sans risque

Participer à des jeux de rôle peut être intimidant pour les collaborateurs, en particulier les nouveaux arrivants. La raison : la peur de l'échec peut pousser les apprenants à se conformer aux attentes de leurs pairs plutôt qu'à faire confiance à leur propre jugement. C'est pourquoi le droit à l'erreur est un atout décisif de la formation par la simulation.

« C'est un espace très sûr pour se tromper. On ne réussit pas tout du premier coup, et ce n'est pas grave. C'est bien de pouvoir réessayer », explique Charles Friend, responsable régional de la souscription.

« C'est clairement ce qui distingue cette approche d'une formation théorique ou en salle, où l'on peut se retrouver devant ses pairs et avoir honte de ses erreurs. »

Une formation mesurable et évolutive

Si la formation en salle peut, dans une certaine mesure, répondre aux besoins de petites entreprises, elle ne se déploie pas rapidement à l'échelle d'organisations réparties dans le monde, voire dans un seul pays, comme Hiscox.

« C'était beaucoup plus simple à mon arrivée : nous n'étions qu'environ 400. C'est un peu plus compliqué maintenant que nous sommes 3 500 », a déclaré Des Bishop, responsable mondial de la formation.

Avec les solutions d'Attensi, Hiscox a considérablement accéléré le déploiement de sa formation. Les souscripteurs n'ayant plus besoin de se déplacer pour suivre une formation en salle, l'entreprise est passée de 60 heures de formation à seulement trois heures.

Le temps gagné n'est pas la seule statistique suivie par Hiscox. L'entreprise a aussi enregistré des données clés, comme le nombre de fois où les utilisateurs refaisaient la formation et leur performance sur chaque module.