Arion Banki : la formation par le jeu pour renforcer l'engagement et l'apprentissage

La formation par le jeu pour renforcer l'engagement et l'apprentissage

Alma Hannesdóttir, directrice de la formation chez Arion, a vu dans la gamification un moyen d'enseigner les systèmes de l'entreprise. Elle a découvert la solution logicielle d'Attensi et mesuré le potentiel d'une formation structurée comme un jeu vidéo.

« À l'époque, nous disposions d'un système de formation numérique (LMS) qui fonctionnait très bien, et de nombreux spécialistes en interne capables de créer des vidéos pédagogiques et des présentations. Or la demande de nouveaux contenus est constante. Il y a beaucoup de systèmes à enseigner, des mises à jour fréquentes à accompagner de supports de formation, des formations à mener sur le cadre réglementaire des établissements financiers, et chaque trimestre une formation intensive pour les nouveaux collaborateurs. Je craignais sérieusement qu'un partenaire externe ne puisse pas suivre l'environnement changeant d'Arion »,
explique Alma.

Depuis le début de la collaboration entre Arion et Attensi, la formation des nouveaux collaborateurs repose sur la gamification. L'équipe RH d'Arion a aussi formé des collaborateurs de la banque à concevoir eux-mêmes des contenus de formation dans Attensi.

Qu'est-ce qui a convaincu Alma de franchir le pas et de créer des formations gamifiées, et cette décision a-t-elle changé la formation dans l'entreprise ?

« Travailler avec Attensi, c'était comme gagner au loto ! Quand j'ai vu comment la plateforme fonctionnait réellement et que j'ai lu les résultats noir sur blanc dans les données que l'on peut suivre dans la plateforme, j'ai compris quel outil puissant nous avions entre les mains. On voyait clairement tout le succès que nous pouvions atteindre en formation grâce à Attensi.

Je travaille dans la formation en entreprise depuis de nombreuses années, et quand on assiste à une révolution aussi importante de la formation digitale, il faut être prêt à saisir l'occasion. Chez Arion, nous accordons une grande importance à la technologie dans toutes nos activités. Par exemple, l'application Arion a été élue meilleure application bancaire sept années de suite dans les enquêtes : le développement digital est devenu un réflexe au quotidien. De nombreux jeunes travaillent chez nous chaque année, et nous devons proposer une formation moderne qui réponde aux attentes des nouvelles générations. Avec Attensi, j'ai le sentiment que nous y parvenons », dit Alma.

Quel était l'argument économique pour investir dans la formation par la simulation ?

« Les vidéos et les présentations que nous utilisions jusqu'ici pour la formation demandaient beaucoup de temps de production et, pire encore, leur contenu devenait très vite obsolète. Nous avons donc consacré un temps incalculable à les mettre à jour dans notre système de formation actuel. Dans la plateforme Attensi, nous modifions ou actualisons un contenu existant très simplement. Créer de nouveaux contenus y est tout aussi facile.

Attensi nous permet aussi de supprimer les incohérences entre méthodes d'enseignement, et donc d'améliorer les résultats de la formation. Les personnes qui travaillent depuis des années sur certains systèmes de l'entreprise n'utilisent pas forcément les mêmes méthodes pour retrouver une information, si bien que les nouvelles recrues reçoivent une formation différente selon la personne qui les forme. Résultat : tout le monde n'apprend pas la méthode la plus efficace. Avec la gamification, chacun est formé de la même façon à nos systèmes, et nous obtenons en même temps des statistiques très précises sur la réussite de la formation. Nous n'avions jamais eu d'aussi bonnes informations sur ce point. »

« Pour évaluer la rentabilité d'une formation en réalité virtuelle, on peut calculer combien d'heures il faudrait pour former les collaborateurs avec des collègues plus expérimentés qui transmettent leurs méthodes, et comparer avec le coût d'Attensi. Par exemple, pour la formation de nos saisonniers cet été, le coût d'Attensi équivalait à peu près à celui de la formation de 17 nouveaux par nos spécialistes. Au-delà de ce nombre, l'investissement devient rentable. Pour l'anecdote, pas moins de 76 nouveaux ont utilisé notre plateforme Attensi cet été », dit Alma.

« Chez Attensi, notre objectif est d'aider les individus et les organisations à libérer tout leur potentiel et à grandir ensemble. Dans notre collaboration avec Alma et l'équipe d'Arion, nous avons été impressionnés par leur approche innovante de l'apprentissage et avons constaté la même passion pour cet objectif. Nos efforts communs exploitent la puissance de la formation par la simulation et préparent aussi une expérience d'apprentissage transformatrice et engageante pour chaque collaborateur d'Arion. »

Ola Åkesson
Business Development Director | Attensi

Qu'est-ce que la gamification a concrètement changé pour vous ?

Alma le dit sans détour : la formation par la gamification a tout changé.

« L'envie de participer à la formation a dépassé tout ce que nous avions connu. Nous étions convaincus que l'intérêt serait plus fort qu'avant, mais l'ambiance autour du jeu a totalement dépassé nos attentes.

Les participants refaisaient la formation encore et encore pour décrocher plus de points, ce qui leur a fait apprendre très vite et très bien les bonnes méthodes. La plateforme fonctionne comme un premier essai dans un jeu vidéo : on commence par se familiariser avec le décor, on se cogne peut-être à des choses qu'il ne fallait pas toucher, et on termine la partie avec un résultat plutôt moyen. À l'essai suivant, on sait où sont les obstacles, on choisit un meilleur chemin, et au fil du temps on trouve la meilleure façon de finir le jeu. Pour le groupe qui a suivi la formation des nouveaux collaborateurs cet été, chacun a joué la formation 7,7 fois en moyenne.

Autre avantage de la gamification : nos collaborateurs s'exercent sur des cas réels, dans le même environnement que celui de leur travail quotidien, mais avec le droit à l'erreur dans le jeu. Pouvoir se tromper et en tirer des leçons leur donne le courage de réessayer et de progresser. Dans notre métier, les erreurs coûtent cher : elles pèsent sur la qualité de notre service et sur la satisfaction de nos clients.

Dans la plateforme, le participant dialogue avec des personnages virtuels qui posent les mêmes questions que nos clients nous posent chaque jour. Le système est conçu pour que le personnage réagisse différemment selon la manière dont le participant gère la situation.

Voir les progrès des participants à mesure qu'ils rejouaient nous a convaincus de l'excellence de la gamification. En arrivant dans la plateforme, les collaborateurs peuvent suivre une démonstration des points abordés à chaque fois. Ensuite, ils se testent davantage et, après quelques répétitions, maîtrisent les bonnes méthodes. Grâce à cette approche, nous avons comblé jusqu'à 95 % de l'écart de connaissances. »

Que pensent les participants de cette nouvelle approche de la formation ?

« Ils étaient absolument ravis. Non seulement ils ont donné des retours positifs après la formation, mais ils ont aussi demandé davantage de formations gamifiées. Par exemple, un participant nous a fait un retour très intéressant. Cette personne avait travaillé chez nous l'été précédent et avait été formée sur un système par un collègue. Elle a remarqué que la plateforme lui indiquait, pour une action précise, une meilleure méthode que celle qu'on lui avait enseignée l'été d'avant. Cela nous a fait comprendre à quel point il est important que tous nos nouveaux collaborateurs reçoivent la même formation sur nos systèmes. L'interface de jeu vidéo a clairement motivé les participants, notamment parce qu'ils pouvaient suivre le tableau des scores, et la compétition pour décrocher le plus de points était féroce. C'était très amusant de voir à quel point les nouveaux ont apprécié ce format de formation », dit Alma.

Créez-vous vous-mêmes les contenus de formation utilisés dans la plateforme Attensi ?

Pour Alma, la plateforme Attensi est très simple d'utilisation et ne demande aucune programmation. « Nous avons trouvé facile de créer ou de mettre à jour des contenus de formation selon les besoins. Attensi nous a bien formés avant que nous utilisions la plateforme nous-mêmes. Comme nous travaillons dans un environnement très changeant, nous devons pouvoir actualiser nos contenus très vite et en toute sécurité. La collaboration avec Attensi se passe très bien, ils travaillent en étroite collaboration avec nous. Nous posons les bases de ce que la formation doit être dans la plateforme, et ils optimisent le jeu pour obtenir les meilleurs résultats possibles. Nous pouvons ensuite toujours mettre à jour selon les besoins. »

Prévoyez-vous des changements dans la formation chez Arion dans un avenir proche ?

« Nous voyons de belles perspectives à poursuivre la gamification de la formation avec Attensi. Dans les prochains mois, nous déploierons de nouvelles formations pour notre centre de services. Chez Arion, nous accordons une grande importance au développement professionnel, et nous voyons un vrai potentiel à utiliser la plateforme pour ces parcours », dit Alma Hannesdóttir, responsable de la formation chez Arion Banki.