Arion Banki: Spillbasert opplæring for økt engasjement og bedre læring

Spillbasert opplæring for økt engasjement og bedre læring

Alma Hannesdóttir, opplæringsdirektør i Arion, så en mulighet til å bruke gamification i opplæringen i selskapets systemer. Hun ble kjent med programvareløsningen til Attensi og innså hvilke muligheter som lå i gamification – opplæring som er bygget opp som et dataspill.

"På den tiden hadde vi et digitalt opplæringssystem (LMS) som hadde fungert svært godt, og vi hadde mange interne spesialister som kunne lage instruksjonsvideoer og presentasjoner til opplæringsmateriellet. Etterspørselen etter nytt opplæringsinnhold fra oss er konstant. Det er mange systemer å lære bort, det kommer hyppige oppdateringer som må følges opp med opplæringsmateriell, vi må gjennomføre opplæring knyttet til regelverket for finansinstitusjoner, og så har vi intensiv opplæring av nyansatte hvert kvartal. Jeg var alvorlig bekymret for at et samarbeid med en ekstern aktør ikke ville klare å holde tritt med de stadig skiftende forholdene i Arion,"
sier Alma.

Siden Arion og Attensi startet samarbeidet, har opplæringen av nyansatte blitt bygget på gamification. HR-teamet i Arion har også lært opp ansatte i banken til selv å utforme opplæringsinnhold i Attensi-systemet.

Hva fikk Alma til å ta sjansen og prøve å lage spillbasert opplæring, og har den beslutningen påvirket opplæringen i selskapet?

"Samarbeidet med Attensi var som å vinne i lotto! Da jeg så hvordan systemet faktisk fungerte, og så resultatene svart på hvitt i dataene som kan følges i systemet, skjønte jeg hvor kraftig et verktøy vi hadde i hendene. Der kunne man tydelig se hvor stor suksess vi kunne oppnå med opplæringen ved hjelp av Attensi.

Jeg har jobbet med bedriftsintern opplæring i mange år, og når man er vitne til en så stor revolusjon innen digital opplæring, er det viktig å være klar til å gripe muligheten. I Arion legger vi stor vekt på å bruke teknologi i all vår virksomhet. Arion-appen har for eksempel blitt kåret til beste bankapp sju år på rad i undersøkelser, så digital utvikling har blitt en naturlig del av hverdagen vår. Mange unge jobber hos oss hvert år, og vi må tilby moderne opplæring som møter behovene til nye generasjoner. Med samarbeidet med Attensi føler jeg at vi gjør nettopp det," sier Alma.

Hva var forretningsgrunnlaget for å investere i simuleringsbasert opplæring?

"Videoene og presentasjonene vi har brukt i opplæringen frem til nå, har tatt lang tid å produsere, og enda verre: Innholdet blir i mange tilfeller utdatert svært raskt. Derfor har det gått med enormt mye tid til å oppdatere videoer og presentasjoner i det nåværende opplæringssystemet. I Attensi-systemet kan vi endre eller oppdatere eksisterende innhold på en svært enkel måte. Det er også veldig enkelt å lage nytt innhold i systemet.

Med Attensi kan vi også fjerne forskjeller i undervisningsmetoder og dermed forbedre resultatene av opplæringen. Folk som har jobbet i mange år med bestemte systemer hos oss, bruker ikke nødvendigvis de samme metodene for å hente frem bestemt informasjon, og derfor får nyansatte ulik opplæring avhengig av hvem som lærer dem opp. Dermed lærer ikke alle den mest effektive måten. Med gamification får alle lik opplæring i systemene våre, og samtidig får vi svært presis statistikk over hvor godt opplæringen fungerer. Så god informasjon om resultatene av opplæringen har vi aldri hatt før."

"Hvis vi ser på lønnsomheten ved å innføre opplæring i virtuell virkelighet, kan vi regne ut hvor mange timer det ville tatt oss å lære opp ansatte ved at mer erfarne kolleger lærer bort metodene sine, sammenlignet med kostnaden ved å innføre Attensi. Hvis vi for eksempel ser på kostnaden ved å lære opp sommervikarene våre nå i sommer, kostet Attensi omtrent det samme som om spesialistene våre hadde lært opp 17 nyansatte. Når vi passerer det antallet, begynner investeringen å lønne seg. Som et morsomt apropos kan det nevnes at hele 76 nyansatte brukte Attensi-systemet vårt i sommer," sier Alma.

"I Attensi er målet vårt å hjelpe enkeltpersoner og organisasjoner med å utløse sitt fulle potensial og vokse sammen. I samarbeidet med Alma og teamet i Arion har vi blitt imponert over den nyskapende tenkningen deres rundt læring, og vi har sett en felles lidenskap for å nå dette målet. Sammen utnytter vi ikke bare kraften i simuleringsbasert opplæring, men legger også grunnlaget for en engasjerende læringsopplevelse som forandrer hverdagen for hver eneste ansatt i Arion."

Ola Åkesson
Direktør for forretningsutvikling | Attensi

Hva endret gamification egentlig for dere?

Alma forteller at spillbasert opplæring virkelig endret alt.

"Interessen for å delta i opplæringen var større enn vi noen gang har sett. Vi var ganske sikre på at interessen ville bli større enn før, men stemningen rundt spillet overgikk alle forventninger.

"Deltakerne gikk gjennom opplæringen om og om igjen for å få flere poeng i systemet, og det gjorde at de lærte de riktige metodene svært raskt og godt. Systemet fungerer som når du spiller et dataspill for første gang. Første gang du prøver, må du bare bli vant til omgivelsene, kanskje kommer du borti ting du ikke skal røre, og så fullfører du spillet med ganske middelmådige resultater. Neste gang du prøver spillet, vet du hvor hindringene er og finner derfor en bedre vei gjennom spillet, og etter hvert lærer du den beste måten å fullføre spillet på. Hvis vi igjen ser på gruppen som gikk gjennom opplæringen for nyansatte i sommer, spilte de opplæringen i snitt 7,7 ganger hver.

En annen fordel med gamification er at de ansatte kan øve på virkelige eksempler i det samme miljøet som de bruker i det daglige arbeidet, men med rom i spillet til å gjøre feil. Å få gjøre feil og lære av dem gir dem mot til å prøve igjen og bli bedre. I arbeidshverdagen vår er feil kostbare, og de påvirker kvaliteten på tjenestene våre og kundetilfredsheten.

I systemet fører deltakeren samtaler med virtuelle karakterer som kommer med de samme henvendelsene som kundene våre har til oss hver dag. Systemet er bygget slik at den virtuelle karakteren svarer ulikt avhengig av hvordan deltakeren håndterer situasjonen i spillet.

At vi kunne se fremgangen til deltakerne jo oftere de prøvde spillet, overbeviste oss om hvor godt gamification fungerer. Når de ansatte først går inn i systemet, kan de få eksempelinstruksjoner om det som læres bort hver gang. Deretter tester de seg selv videre, og etter noen repetisjoner har de fått taket på de riktige metodene. Med denne metoden klarte vi å tette kunnskapshullet med opptil 95%."

Hva sa deltakerne om denne nye måten å drive opplæring på?

"De var helt begeistret. De ga ikke bare positive tilbakemeldinger etter opplæringen, men sa også at de ønsket flere kurs med gamification. Vi fikk for eksempel en interessant tilbakemelding fra én deltaker. Denne personen hadde jobbet hos oss sommeren før og fått opplæring i et bestemt system av en kollega. Vedkommende påpekte at systemet ga et tips om en bedre måte å utføre en bestemt handling på enn det hen hadde lært sommeren før. Da ble det krystallklart for oss hvor viktig det er at nyansatte får lik opplæring i systemene våre. Dataspillgrensesnittet virket tydelig motiverende på deltakerne, blant annet fordi de kunne følge med på poengtavlen, og det var knallhard konkurranse om å få flest poeng. Det var veldig gøy å oppleve hvor mye de nyansatte likte denne formen for opplæring," sier Alma.

Lager dere opplæringsinnholdet i Attensi-systemet selv?

Alma synes Attensi-systemet er svært brukervennlig og sier at det ikke krever noen programmering. "Vi har opplevd det som enkelt å lage eller oppdatere opplæringsinnhold ved behov. Vi fikk god opplæring fra Attensi før vi begynte å bruke systemet selv. Fordi vi jobber i et svært skiftende miljø, må vi kunne oppdatere opplæringsinnhold veldig raskt og trygt selv. Samarbeidet med Attensi har fungert svært godt for oss, og de jobber tett med oss. Vi legger grunnlaget for hvordan opplæringen skal se ut i systemet, og de optimaliserer spillet slik at det gir best mulige resultater. Deretter kan vi alltid oppdatere ved behov."

Ser dere for dere endringer i opplæringen i Arion i nær fremtid?

"Vi ser store muligheter i å fortsette med gamification i opplæringen gjennom Attensi. I løpet av de neste månedene skal vi innføre mer opplæring for kundesenteret vårt. Vi legger stor vekt på faglig utvikling i Arion og ser store muligheter for å bruke systemet til slike kurs," sier Alma Hannesdóttir, opplæringsleder i Arion Banki.