If Forsikring: Opplæring som bygger tillit

Opplæring som bygger tillit

Kundeopplevelsen er alfa omega innen forsikring, og forsikringsselskaper overlever bare hvis kundene stoler på dem.

Det å kjøpe forsikring er annerledes enn andre forbrukerprodukter. Det er et kjøp hvor trygghet, langsiktig sikkerhet for familien, livslang beskyttelse for sine nærmeste og viktigste eiendeler står i fokus.

Kjøp av forsikring er potensielt begynnelsen på et forhold som varer livet ut.

Strategisk avgjørende

Derfor er interaksjonen mellom selskapets rådgivere og kunden helt avgjørende – spesielt ved det første møtet, hvor inntrykk dannes.

Med andre ord, hele selskapets kommersielle helse hviler på at disse interaksjonene går bra.

Det er derfor If Skadeforsikring – som betjener 3,8 millioner mennesker i Sverige, Norge, Finland, Danmark, Estland, Latvia og Litauen – bestemte seg for å transformere opplæringen sin, og skjerpe ferdighetene til rådgivere som jobber direkte med kundene.

Valget falt på Attensi sin spillbaserte simuleringstrening for denne svært viktige strategiske oppgaven.

Den perfekte forsikringsplanen hver gang

If sitt mål er å sikre at hver kunde mottar den perfekte pakken med forsikringsprodukter som passer dem og deres familie best.

Det er ikke alltid like lett å finne den rette kombinasjonen av forsikringspoliser med én gang. Det krever aktiv lytting og taktfulle samtaler for å oppdage hva som passer best for hver enkelt kunde og deres unike omstendigheter.

Denne typen opplæring i myke ferdigheter passer utmerket for spillbasert trening. De ansatte kan trene på realistiske scenarioer ved hjelp av avatarer og 3D-simuleringer, i et trygt og risikofritt miljø, borte fra det stresset de opplever i faktiske samtaler med kunder.

Å tilby alternativer

Det hjelper ansatte å lære hvordan de kan sikre at kundene får den beste rådgivningen, noe som igjen er avgjørende for det langsiktige forholdet. Når rådgiveren vet hvilken dekning som passer ulike klienters behov best, vil de ikke selge produkter kunden ikke trenger, noe som forbedrer relasjonen.

Det ble prioritert i opplæringen at rådgiverne skulle huske at de fleste som ringer inn spør spesifikt om hus- eller bilforsikring. Ofte glemmer kunden personlig forsikring, noe som kan utsette dem for risiko for tap eller økonomiske utfordringer hvis de selv eller et familiemedlem opplever, for eksempel, en ulykke.

Den spillbaserte treningen fokuserer på å finne potensielle mangler i kundens forsikringspolicy og tilby alternativer slik at kunden har en fullstendig og trygg dekning, samtidig som man unngår uetisk og merkeskadelig salg.

Spillet inkluderte også spørsmål om spesifikke forsikringsprodukter, som vil hjelpe ansatte å mestre hele spekteret av If sine produkter.

For å forberede rådgiverne på det verste og sikte mot det beste resultatet, inneholder også opplæringen en «marerittmodul», der alt som kan gå galt, går galt. Det er for å demonstrere hvor sensitive slike samtaler er, og hvor viktig det er å være godt forberedt, så selv de mest utfordrende samtalene kan besvares effektivt og sympatisk. Det er en god motivator for å få det til riktig hver gang.

I alle tilfeller har opplæringen som mål å veilede de ansatte til å snakke om personlig forsikring på en naturlig måte. Og at de har selvtilliten til å finne den riktige forsikringsplanen for hver eneste kunde, hver gang.