If Försäkring: Träning som skapar förtroende

Träning som skapar förtroende

Kundupplevelse betyder allt inom försäkring. Ett företag överlever och blomstrar endast om det inspirerar djupt förtroende hos sina klienter.

Att köpa försäkring är trots allt annorlunda än att välja andra konsumentprodukter. Det är ett köp där köparen söker sinnesfrid, långsiktig trygghet för sin familj och livslångt skydd för sina nära och kära och deras största tillgångar.

Att köpa försäkring är potentiellt början på en relation med ett varumärke som kan vara livet ut.

Strategiskt avgörande

Det betyder att interaktionen mellan företagets representanter och kunden är avgörande – speciellt i det första samtalet eller mötet när intryck bildas.

Hela företagets kommersiella hälsa vilar på att få dessa samtal precis rätt.

Det är därför If Skadeförsäkring – som betjänar 3,8 miljoner människor i Sverige, Norge, Finland, Danmark, Estland, Lettland och Litauen – bestämde sig för att omvandla sin utbildning för att skärpa färdigheterna hos personalen som har kontakt med allmänheten.

De valde Attensi gamifierad simuleringsträning för det strategiskt viktiga jobbet.

Uppgift: Den perfekta policyn varje gång

Ifs mål är att se till att varje kund får det perfekta paketet med produkter som passar dem och deras familj.

Det är inte alltid lätt att hitta rätt blandning av policyer direkt – det krävs noggrant lyssnande och taktfulla konversationer för att upptäcka vad som bäst passar uppringarens unika omständigheter.

Den typen av personliga färdigheter lämpar sig bäst för spelbaserad träning, eftersom medarbetaren kan arbeta genom realistiska scenarier om och om igen med avatarer och realistiska 3D-simuleringar, i en trygg, riskfri miljö borta från stressen från faktiska samtal.

Erbjuder alternativ

Det hjälper medarbetaren att lära sig hur man säkerställer att kunderna får de bästa råden, vilket är avgörande för den långsiktiga relationen med kunden. Personalen vet vilket skydd som bäst matchar kundens krav. De kommer inte att sälja någon produkt som de inte behöver.

En av prioriteringarna för utbildningen var att se till att rådgivare kommer ihåg att de flesta som ringer frågar specifikt om hus- eller bilförsäkring. Ofta försummar de personförsäkringar, vilket kan göra dem utsatta för risken för förlust eller ekonomiska svårigheter om de eller en familjemedlem drabbas av någon form av skadlig händelse eller olycka.

Den spelbaserade träningen fokuserar på att ta reda på potentiella luckor i kundens försäkring – och erbjuda alternativ för att ge ett tryggt skydd, samtidigt som man undviker potentiellt oetisk och varumärkesskadande aggressiv försäljning.

De inkluderade också frågor om specifika policyer, vilket hjälper anställda att behärska hela sortimentet så att de blir experter på Ifs produkter.

I en anda av att förbereda sig för det värsta och sikta på det bästa resultatet, innehåller träningen också en ”mardrömsmodul”, där allt på ett samtal går fel. Det belyser hur känsliga dessa konversationer är och hur det är viktigt att vara perfekt förberedd för alla händelser, så att även de svåraste samtalen kan besvaras effektivt och sympatiskt. Det är en stark motiverande kraft för att få det rätt varje gång.

I varje fall syftar träningen till att coacha anställda så att det är naturligt att prata om personförsäkringar, och att de känner total förtroende för sin förmåga att hitta de bästa försäkringarna för varje kund, varje gång.