AI tar inte jobben i hotellbranschen. Den gör dem enklare

Vad är artificiell intelligens (och vad är det inte)?

De vanligaste frågorna jag får om AI är sådana som ”Tar den över människors jobb?”, ”Kommer den att ersätta behovet av människor helt?” och ”Kommer den att bli medveten?” Det finns mycket hajp och till och med rädsla kring AI, som förmodligen kommer från filmer som iRobot och 2001: A Space Odyssey. Men oroa dig inte, HAL tar inte över hotellen riktigt än.

Artificiell intelligens är helt enkelt maskiners förmåga att lära sig av data och göra förutsägelser. Du använder den förmodligen varje dag utan att tänka på det. Varje gång du planerar en resa i Google Maps, ställer en fråga till Siri, bläddrar bland Netflix-rekommendationer eller säger ”Alexa” använder du AI. Bakom kulisserna är det egentligen bara algoritmer. Inte så skrämmande när man säger det så.

Anledningen till att hotellaktörer (och alla andra) nu måste ta ställning till sina AI-färdplaner är att tekniken har blivit mer avancerad. Vi har mer data att träna befintliga modeller på, och mer datorkraft att driva dem med. Det betyder att gårdagens AI-lösningar, som mest var trevliga extrafunktioner, nu är kraftfulla verktyg som kan sänka driftskostnaderna, höja medarbetarnas produktivitet och effektivisera gästupplevelsen.

För att vara tydlig: AI kan i dag bara lära sig av den data den får. På kort sikt fortsätter därför AI att hålla sig inom kategorierna ovan. Den tar inte över världen, utan hjälper oss att fatta bättre och snabbare beslut medan vi navigerar genom den.

Hur kan AI hjälpa hotellbranschen?

Högsta prioritet för personal i hotellbranschen är att ge gästerna bästa möjliga kundupplevelse. Det kan låta enkelt, men det finns många andra uppgifter som tar tid och står i vägen för det målet. Det är där AI kommer till sin rätt.

De bästa uppgifterna att låta AI hjälpa till med är de som är tråkiga, repetitiva och felbenägna. Där kan AI:s snabbare och mer träffsäkra beslutsfattande få branschen att fungera effektivare och frigöra personalen till att leverera den typ av service som får gästerna att komma tillbaka igen och igen.

Här går jag igenom tre områden där hotellaktörer verkligen kan ta AI till sig: drift, HR och intäktsstyrning.

Drift

Var uppstår mest friktion i driften av ett hotell, som påverkar både personal och gäster negativt? I receptionen. För personalen kan det vara tråkigt, repetitivt och tidskrävande att ta emot samtal och checka in gäster, vilket kan leda till längre väntetider eller fel som frustrerar gästerna.

EVA (Evolution Virtual Assistant) är Fourteen IP:s svar på det problemet. Det är en AI-driven virtuell assistent som kan ta emot gästsamtal, svara på de vanligaste frågorna och utföra enkla uppgifter som att ordna väckning.

2023 tog EVA emot över 10 miljoner gästsamtal, löste 90% av frågorna och minskade antalet samtal som personalen tog emot med över 75%. EVA används redan i internationella kedjor som Marriott Hotels och frigör personal så att gästerna får en mer personlig upplevelse.

HR

I en snabb, kundserviceinriktad miljö som hotellbranschen måste du kunna onboarda och utbilda medarbetare snabbt och med hög kvalitet.

Men traditionella e-learning-moduler kan vara tråkiga för medarbetarna och ger liten motivation att engagera sig i utbildningen. Traditionella metoder är dessutom statiska och erbjuder ingen verklig personalisering eller analys av hur medarbetarna presterar i sin utbildning.

Med AI-driven teknik som Attensis verktyg för innehållsskapande kan företag skapa spelbaserade lärprogram som faktiskt engagerar och motiverar deltagarna. De kan också använda AI för att analysera enorma mängder data och se effekten av utbildningen, och personalisera medarbetarnas lärvägar för att coacha dem inom de områden där de behöver mer stöd.

Organisationer som matkedjan itsu använder Attensis verktyg för innehållsskapande för att bygga engagerande och verkningsfulla lärresor som anpassas efter medarbetarnas behov.

Intäktsstyrning

Att använda AI för att optimera intäktsstyrningen är en enkel vinst för hotellaktörer, eftersom det finns en tydlig ekonomisk modell som motiverar det.

Med prediktiv modellering kan AI analysera historiska data och efterfrågan för att förutse och anpassa sig till framtida cykler. Sådan data kan användas för att styra prissättning och kapacitetshantering året runt, så att gästerna får bästa möjliga upplevelse och intäkterna maximeras.

Ett steg längre kan hotell använda AI i sin marknadsföring och sina erbjudanden för att öka sannolikheten för köp. Tänk Google Ads, men direkt i kundernas inkorgar. AccorHotels använder till exempel Adobe Marketing Cloud för att analysera kundernas tidigare beteende och leverera personliga erbjudanden och rekommendationer. De skickas i precis rätt ögonblick för att öka sannolikheten för engagemang och köp.

Det är en spännande tid för hotellbranschen, när AI-teknik och maskininlärning blir bättre för varje dag och erbjuder nya, innovativa sätt att spara tid och pengar (och förstås förbättra kundservicen).

Framöver ser jag fram emot att se fler organisationer ta AI till sig för att leverera en smidigare och mer personlig upplevelse för både medarbetare och gäster.