Detaljhandeln har ett hemligt vapen – använder du ditt?

Nätbutikerna har mycket att erbjuda. Tusentals produkter inom räckhåll, fri leverans nästa dag och möjligheten att botanisera när och var andan faller på.

Men fysiska butiker har fortfarande något som näthandeln saknar, något som kan avgöra allt om du använder det rätt. Det är människorna.

Förr i tiden gick man till närmaste huvudgata när man behövde något, från en tandborste till en tv, och tittade på sortimentet. Du pratade förmodligen med minst en i personalen, antingen för att få hjälp att välja eller bara för att betala.

Nu, med framväxten av stora (och ofta billiga) nätjättar som Amazon och Temu, får du allt du behöver och mer därtill med ett knapptryck, oftast med snabb leverans, utan att ens kliva ur sängen.

Hur kan fysiska butiker konkurrera?

Så frågan är: hur konkurrerar fysiska butiker med det? Varför skulle vi, i en tid då våra smartphones lyssnar på oss och serverar precis det vi vill ha på silverfat, lägga tid och energi på att lämna hemmet?

Som tur är för detaljhandlarna är vi människor. Vi längtar efter social kontakt på samma sätt som vi längtar efter mat. Om vi kan hitta en äkta koppling i butiken kan det vara just det som gör resan värd besväret. Det betyder att ditt hemliga vapen är dina medarbetare, och du måste träna dem att bli butikens själ och hjärta om du vill klara dig.

’Hjälp oss, frontlinjepersonal, du är vårt enda hopp.’

Är detaljhandeln död?

Du behöver bara gå längs någon huvudgata som var full av liv och rörelse för 20 år sedan och se vilken spökstad den förmodligen är idag för att förstå hur det ser ut för butikerna. Vi har kanske inte upplevt hela den detaljhandelsapokalyps som förutspåddes 2017, men fysiska butiker är absolut inte längre det alfa och omega de en gång var.

Vissa verkar tro att nätbutiker inte är något verkligt hot och går så långt som att tryggt slå fast att ’fysiska butiker kommer att segra’ i mötet med den växande e-handeln.

Men så djärv skulle jag inte vara i dagens klimat. Jag tror absolut att fysiska butiker kan segra, men de måste verkligen ta i för att lyckas. Det börjar med att veta vad kunderna vill ha och hur du kan optimera din utbildning för att möta deras behov.

Vad får kunder att komma in i butiker?

1. Service

Det vore inte rättvist att säga att kunder aldrig har kontakt med andra människor när de handlar på nätet. De kanske chattar med en assistent (oftast virtuell, sedan mänsklig), mejlar en kundtjänstmedarbetare eller ringer. Men om vi har lärt oss något av virtuella möten och Zoom-fester så är det att ingenting kan ersätta att prata med en annan människa ansikte mot ansikte.

Att få se och prata med en annan människa räcker förstås inte för att locka in kunderna. Upplevelsen måste vara förstklassig. Det betyder inte att du ska rulla ut röda mattan för alla som går in i butiken, men det betyder att din frontlinjepersonal måste vara på hugget när det gäller att upptäcka kundernas behov och se till att de blir tillgodosedda.

2. Expertis

Ett av de bästa med att handla på nätet är urvalet, men det kan också bli överväldigande. Hur många gånger har du sökt efter något enkelt som ”HDMI-kabel” och blivit överöst med 4K, 48G, high speed, ultra high speed, mini, micro, ethernet, HDMI till USB-C, HDMI till VGA ... Det kan kännas överväldigande om du inte vet exakt vad du behöver.

Fördelen med att gå in i en butik ska vara personal med expertkunskap som förstår dina behov, svarar på dina frågor och pekar dig i rätt riktning med hjälp av enastående produktkunskap, så att köpet blir tydligare.

Få ut det mesta av ditt hemliga vapen

Bara för att någon är expert på produkten hen säljer betyder det inte att hen har den kundserviceförmåga som krävs för en riktigt bra shoppingupplevelse. Och bara för att någon har kundservice i blodet betyder det inte att hen har den kunskap som behövs för att guida kunderna till rätt produkt.

Magin uppstår när medarbetarna får den utbildning de behöver för att överbrygga sina kunskaps- och färdighetsluckor, så att du får frontlinjeteam som kan erbjuda en värdefull och rolig upplevelse i butiken som får kunderna att komma tillbaka för mer. Dessutom är det genom att göra medarbetarna till duktiga allroundspelare som du kan få ut det mesta av mindre team.

Hur är det med försäljningen?

Pengar får världen att gå runt, så förstås vill du att dina medarbetare ska vara duktiga på att sälja. Som tur är har de bästa säljarna både utmärkt produktkunskap (expertis) och goda mellanmänskliga färdigheter (service). I stället för att träna frontlinjepersonalen att ”sälja, sälja, sälja” kan du lära dem säljets subtila konst: att sälja genom service, förstå sin kund och merförsälja utan att vara pushig. Det är de här färdigheterna som gör ett säljteam riktigt bra.

Hur kan spelbaserad träning hjälpa?

1. En trygg plats att misslyckas på

När du tränar medarbetare i kundservice vill du att de ska kunna öva i realistiska men lågstressade situationer. Rollspelsscenarier har länge varit förstahandsvalet för den här typen av träning, men virtuella interaktioner är den nya standarden.

2. Personanpassat lärande

Med AI-driven coachning och lärvägar samlade i ett enda centralt LMS kan varje person i ditt team få tillgång till den utbildning som passar den egna rollen, styrkorna och utmaningarna, med omedelbar feedback.

3. Träning i fickan

Att jobba i detaljhandeln kan vara intensivt, så det är sällsynt att hitta längre sammanhängande stunder för e-learning eller utbildningsworkshops. Korta, mobilvänliga moduler gör att medarbetarna kan gå tillbaka till sin utbildning när som helst och var som helst.

Om detaljhandlarna vill hålla sina fysiska butiker öppna och vara framgångsrika på lång sikt måste de i slutändan ta utbildning på allvar. Det är dags att simma eller sjunka, och högkvalitativ, personanpassad utbildning är flytvästen som håller fysiska butiker flytande.