Omnikanal: skapa en sömlös shoppingupplevelse

Hela 73% av shopparna¹ använder flera kanaler – från fysiska butiker till sociala medier – under sin shoppingresa.

Därför är det så viktigt att få omnikanalupplevelsen rätt. När den genomförs effektivt ger omnikanalhandel shopparna en enhetlig upplevelse i alla kanaler och kontaktpunkter, online som offline. Det betyder att handlare kan nå kunderna var de än vill köpa produkter.

Det är knepigare än man tror, med tanke på att antalet kontaktpunkter i kundresan har ökat från två till sex.² Och kanske är det därför bara 28% av företagen som säljer till konsument (B2C)³ betjänar sina kunder i alla kanaler.

Men får du omnikanal rätt kan du räkna med att engagemanget hoppar till 19%, jämfört med 5,4% för en enskild kanal, enligt en studie från Omnisend 2019.⁴

Utmaningar och förväntningar med omnikanal

All utrustning men ingen aning

Trots stora investeringar i all teknik som krävs för en avancerad omnikanalstrategi går det inte alltid som planerat. Dina medarbetare kan få problem med tekniken, till exempel affärssystem (ERP), lagerstyrning, lagersaldo eller kassascanners som inte fungerar. Om de inte kan åtgärda sådana problem kan personalen bli frustrerad och söka sig till möjligheter utanför din organisation.

Tydlig kommunikation är avgörande

Att kommunicera förändringar och processer till alla interna team är avgörande för att få dem att användas. Om människor inte förstår varför de ombeds ändra sitt arbetssätt kan du möta motstånd. Även om personalen på butiksgolvet sällan är involverad i alla delar av en omnikanalresa är det till exempel värdefullt att de har en viss insikt, så att de får en mer helhetsbild av verksamheten och kan hjälpa kunderna bättre.

Utbildning som inte bara bockar av en punkt

Du har utrustningen. Ditt team är med på noterna. Vad nu då? De behöver få visat vad de ska göra med de nya verktygen. Att ge omfattande utbildning i stor skala kan vara en av de största utmaningarna för stora detaljhandlare. Som vi vet är det inte ovanligt att detaljhandlare har butiker över hela landet eller till och med över hela världen. För att säkerställa att all personal utbildas till samma nivå krävs en utbildningslösning som skalar snabbt – och som går att använda när som helst och var som helst.

Ta bort friktion i kundupplevelsen

Ett av huvudmålen med en omnikanalupplevelse i detaljhandeln är att minimera hindren för kunderna. Omnikanal gör att kunderna kan ta sig genom köpresan sömlöst. Det kräver enhetlighet i alla kanaler.

Dina medarbetare – oavsett om de bemannar telefonerna, står i kassan, tar emot frågor i sociala medier eller svarar på frågor online – måste ALLA ha samma djup i sin produktkunskap. Som shoppare vet vi alla hur frustrerande det är att få motstridig information från olika personer. Det minskar också shopparnas förtroende för ditt varumärke.

Erbjud flera kontaktkanaler

Kunder förväntar sig att kunna nå dig på en plattform som passar dem. Ett enkelt kontaktformulär på webben kan i vår tid av direktmeddelanden upplevas som för långsamt av många.

Om du är begränsad till ett kontaktformulär på webben är det bra att sätta tydliga ramar så att kunderna vet vad de kan förvänta sig. När hör de av dig? Behöver de lämna någon ytterligare information? Finns det andra kontaktvägar?

Överväg kanaler som Facebook Messenger, WhatsApp for Business, livechatt, mejl eller en klassisk telefonlinje. Trots vår kärlek till det digitala vill människor ibland bara prata med en människa som kan hjälpa dem att lösa problemet.
Och där kommer vi in.

Får du allt detta rätt kan du njuta av…

Framgångens sköna doft

Så här gick det för vår kund The Fragrance Shop (TFS)

Vi har haft mer än en aning framgång med att utbilda personalen hos detaljhandlaren The Fragrance Shop (TFS), som finns över hela landet. Med Attensis mobila lösning för upplevelsebaserat lärande har TFS förbättrat kunskaperna hos sin personal online och i butik, i allt från topp-, bas- och mellannoter till kunskap om varumärken, dofter och historia.

Den förbättrade produktkunskapen i hela organisationen gör att kunden alltid får en enhetlig upplevelse, oavsett om hen möter personalen online eller i butik. Det gör att kunderna kan lita på ditt varumärke och din personal.

Personalen, inklusive dem med över två års erfarenhet, uppnådde följande resultat:

Fler sätt som Attensi kan stödja din digitala omställning

Kompetenshöj personalen

Ett av de bästa sätten att få ut mesta möjliga av din omnikanalstrategi är att se till att personalen har självförtroendet att merförsälja dina omnikanalplattformar. Marknadsför de onlinerabatter, lojalitetsprogram och sociala medier du erbjuder?

Träna för enhetlighet

När du levererar en omnikanalstrategi inom detaljhandeln är det många olika faktorer inblandade. Det är viktigt att kundens upplevelse är sömlös. Därför behöver alla i ditt team sjunga ur samma hymnbok för att servicen ska vara enhetlig.

Attensi betjänar över 150 länder och finns på mer än 50 språk, och är den kostnadseffektiva och skalbara lösningen för att utbilda dina team var i världen de än befinner sig och vilken avdelning de än arbetar på.

Helt uppslukande 3D-världar

Med Attensi kan du skapa verklighetsnära scenarier där dina team får grepp om vad de behöver göra för att leverera förstklassig kundservice. Allt detta innan de någonsin möter en riktig kund, så att dina team får chansen att göra misstag utan konsekvenser.

Attensi är det perfekta verktyget för att hjälpa dina team att lära sig när du inför omnikanalprocesser i detaljhandeln. Prata med en av våra experter idag.