Equiniti: Signifikant avkastning med spelbaserat lärande

Callcenter är frontlinjen för kundservice – förtroende och kompetens är nyckeln

Det var en stor uppgift, speciellt när man tänker på komplexiteten och omfattningen av kundtjänstverksamheten på EQ. EQ ger aktieägarstöd till 2 500 börsnoterade företag över hela världen, och EQs callcenter är den första kontaktpunkten för aktieägare.

Personalen svarar på frågor om alla aspekter av aktieägande och aktiehandel, inte bara från certifikatinnehavare själva utan från mäklare, advokater, fastighetsförvaltare och mer.

Utmaningen förstärks när du vet att samtal potentiellt är stora händelser för kunder – som involverar investeringar som representerar en individs livsbesparingar eller en familjs ekonomiska framtid.

Pressen att få det rätt varje gång, att ge perfekt service och expertvägledning är enorm. Det är en delad börda som faller på axlarna av verksamhetschefer från hela världen, inklusive en man från Milwaukee som heter John Horvath.

Kunskap på expertnivå

Han leder ett 120-man starkt team för kundvårdscenter – och John vet bättre än någon annan hur avgörande bra personalutbildning verkligen är.

”Introduktionsprocessen för en nyanställning är intensiv. Det tar minst sex månader innan någon är riktigt bekväm med ämnet och kan svara på frågor med expertkunskap, vilket är vad vi förväntar oss av våra agenter.”
”Verksamheten är unik. Det är ett nischsegment av den bredare marknaden för finansiella tjänster, och de individer som vi anställer i agentroller, vi letar efter utmärkta kundservicefärdigheter, förmågan att kommunicera effektivt med en mängd olika intressenter. Med det förväntar vi oss inte nödvändigtvis det djup av branschkunskap som andra branscher kan leta efter när de tar in folk. Vi förstår att det inte finns där ute på gatan idag, så vi måste träna på det.”

EQ behövde en lösning som kunde ge dessa personer kunskapen att kunna ge expertvägledning till uppringare – och de fann att Attensi spelbaserade simuleringsträning var ett perfekt sätt att överbrygga den kunskapsluckan.

Digitala infödda

EQ och Attensi valde PROCESS-lösningen och skapade tillsammans 15 spelbara moduler baserade på personalens verkliga arbetslivserfarenheter, med hjälp av realistisk avatar och 3D-teknik, med inslag av poängsättning, topplistor och vänlig konkurrens för att skapa en lekfull anda i inlärningen. Det superengagerande formatet fick deltagarna att vilja upprepa modulerna – och den upprepningen får kunskapen att fastna.

Det är avgörande att det också ger en riskfri miljö borta från livesamtal där fel inte spelar någon roll. Människor lär sig i ett stressfritt utrymme tills de är redo att prata med faktiska kunder.

Horvath sa att det är särskilt framgångsrikt i en kontext av en föränderlig anställningsprofil.

Yngre rekryter – hämtade från Gen Z och millennials – är digitala infödda och tenderar att ta till onlineinlärning och spelbaserad träning kanske lättare än mer mogna kollegor. Det är viktigt i en tid då babyboomers börjar gå i pension och Gen X börjar tänka på att gå i pension.

Caleb är bland de anställda som har älskat lärandet.

”Den här lösningen har definitivt gjort mig mer bekväm i min roll”, sa Customer Care Associate.