Omnikanal och nya modeller för kundengagemang

Håller du på att införa och förankra en omnikanalansats i din organisation?

Liksom i många andra branscher har covid-19-pandemin accelererat den digitala omställningen inom biofarma exponentiellt. Branschen har svarat med att arbeta extremt hårt för att snabba på utvecklingen av digitala processer och arbetssätt. Förhoppningen var att de snart skulle bli lika avancerade som den vetenskap som ligger i kärnan av verksamheten.

Men för många har resan egentligen bara precis börjat, och omnikanalorkestrering, även kallat hybridmodeller eller rep-orchestration, är en vanlig och avgörande startpunkt.

Oavsett om du rör dig mot helt digital kundkontakt, enbart distansengagemang eller säljarorkestrerat arbete är det en särskilt svår resa att navigera när det gamla ska blandas med det nya.

Begreppen är i sig relativt enkla (titta bara på vad företag som Amazon och Netflix har åstadkommit i hur de förutser, förstår och engagerar oss som kunder), men att ta det och tillämpa det inom biofarma är en betydligt mer komplex upplevelse.

Hur du än definierar dina kunder är både patienter och vårdpersonal konsumenter var och en för sig. Omnikanalorkestrering har blivit ett nyckelsteg mot bättre kvalitet i arbetssätten och bättre tillgång till information.

I en nyligen genomförd undersökning som Attensi tog fram, baserad på insikter från våra befintliga kunder i ämnet, bad vi representanter för biofarma via LinkedIn att lyfta fram sina viktigaste utmaningar när det gäller att nå universalmedlet ”kundfokus” (Customer Centricity).

Den största utmaningen som identifierades var effektiviteten i genomförandet.

Respondenterna svarade att de gärna hade valt fler alternativ, eller alla, om de hade kunnat.

Det som ändå är uppenbart är att alla delar av en läkemedelsorganisation måste röra sig i samma riktning och göra den här resan tillsammans.

Aldrig har det varit viktigare att förankra ett genuint tvärfunktionellt arbetssätt.