Den här artikeln publicerades ursprungligen av Retail Touchpoints och är skriven av Adam Blair.
Vitvarutillverkaren Bosch Siemens Hausgeräte (BSH) har infört en spelbaserad träningslösning från Attensi med tävlingsbaserade, verklighetstrogna scenarier som hjälper säljare att komma ihåg produktfunktioner, förstå kundernas motiv och avsluta försäljningen. I ett pilotprogram hos en europeisk återförsäljare testades ett spel med fokus på ett specifikt produktkunskapsområde, strategiskt valt för att sälja Bosch och Siemens nya tvättmaskiner i premiumsegmentet. I de 10 butiker där medarbetarna fick träningen i mobilen ökade försäljningen av vitvaror med 26,2% jämfört med de 10 butiker som inte använde appen.
Minst lika viktigt är att medarbetarna gav positiv feedback och sa att träningen förbättrade deras förmåga att rekommendera produkter till kunder. Eftersom träningsspelet fanns i medarbetarnas mobiler kunde de spela ofta och testa flera scenarier för att förbättra sina poäng. Personalen la sammanlagt 90 minuter eller mer på träningsappen, vilket gav en 93% förbättring av produktkunskapen.
Ta till exempel tvättmaskiner med automatisk dosering, som doserar rätt mängd tvättmedel och sköljmedel utifrån mängden tvätt och tvättprogram. Det är ”en innovativ funktion som människor är mycket intresserade av, men det hjälper om de får fördelarna förklarade i detalj”, sa Thomas Antonsen, Head of Sell-out Management and Training Excellence för Nordeuropa på Bosch Siemens, i en intervju med Retail TouchPoints. ”Vi vill förstås sälja fler av våra produkter, och det har visat sig att rätt produktkunskap hos personalen ger en betydande försäljningsökning.”
Träningen ger en trygg miljö att lära sig och misslyckas i
Den spelbaserade träningen ger mer än produktkunskap. ”Butikspersonalen tränar på att göra behovsanalys med sina kunder och tillämpar sedan det de lärt sig om produktfunktioner och sortiment för att sälja rätt produkt i simuleringen”, förklarade Ellen Vrålstad, VP Sales Retail på Attensi, i en intervju med Retail TouchPoints. ”Användarna lär sig till exempel hur de bäst hanterar möten och frågor från olika kundtyper, som upptagna barnfamiljer och teknikintresserade hushåll med två inkomster och utan barn. Utfallet i spelet, och hur många poäng användaren får, avgörs av hur bra de svarar på frågorna.”
Att plugga produktkunskap innan de möter riktiga kunder ger säljaren en trygghet som (förhoppningsvis) smittar av sig på de potentiella köparna. Träningen ”ger medarbetarna en trygg plats att lära sig och misslyckas på innan de säljer till riktiga kunder”, sa Vrålstad, och tillade att det spelbaserade upplägget ”inspirerar medarbetarna att upprepa träningen flera gånger, och det är den viktigaste faktorn för att kunskapen ska fastna.”
Sedan det europeiska pilotprogrammet har BSH utökat träningsprogrammet till USA för medarbetare hos flera stora elektronikkedjor. Rapporterna visar ett starkt engagemang hos medarbetarna och en 93% förbättring av produktkunskapen, sa Vrålstad. BSH har också börjat använda verktyget Attensi Creator, som gör att varumärket kan skapa egna träningsmoduler, ta fram nya simuleringar och uppdatera befintligt innehåll när verksamhetens behov förändras och utvecklas.
Även om BSH har varit den främsta vinnaren på träningslösningen,
”ser vi den som en fördel för återförsäljaren också, eftersom den hjälper dem att erbjuda något som nätbutikerna inte kan”,
sa Antonsen. ”Kunniga och vänliga medarbetare som kan erbjuda personlig kontakt och svara på svåra frågor värderas fortfarande högt och gör kunderna mer benägna att köpa, särskilt när det gäller dyra produkter som elektronik och vitvaror.
”Vi räknar inte med att det här helt ersätter det personliga mötet. Vi värdesätter fortfarande att träffa våra kunder ansikte mot ansikte när restriktionerna tillåter det”, tillade Antonsen. ”Men det här låter oss ge träning på ett sätt som medarbetarna i butik faktiskt vill ha. Människor vill få innehåll levererat på ett bekvämt och lättillgängligt sätt, och vår träningsapp från Attensi har hjälpt oss att åstadkomma det.”
