Denne artikkelen ble opprinnelig publisert av Retail Touchpoints og skrevet av Adam Blair.
Hvitevareprodusenten Bosch Siemens Hausgeräte (BSH) har tatt i bruk en spillbasert opplæringsløsning fra Attensi med konkurransebaserte, realistiske scenarioer som skal hjelpe selgerne å huske produktegenskaper, forstå kundenes motivasjon og lukke salget. Et pilotprogram hos en europeisk forhandler testet et spill rettet mot et bestemt område av produktkunnskap, strategisk valgt for å selge nye vaskemaskiner i toppsegmentet fra Bosch og Siemens. De 10 butikkene der de ansatte fikk opplæringen på mobilen, økte salget av hvitevarer med 26,2% sammenlignet med de 10 butikkene som ikke brukte appen.
Like viktig var det at de ansatte ga positive tilbakemeldinger og sa at opplæringen gjorde dem bedre til å anbefale produkter til kundene. Fordi treningsspillet var tilgjengelig på de ansattes mobiler, kunne de spille ofte og prøve ut flere scenarioer mens de jobbet for å forbedre poengsummen. De ansatte brukte til sammen 90 minutter eller mer på treningsappen, noe som ga 93% forbedring i produktkunnskap.
Et eksempel er vaskemaskiner med automatisk dosering, som selv doserer den optimale mengden vaskemiddel og tøymykner ut fra tøymengde og vaskeprogram. Det “er en innovativ funksjon som folk er svært interessert i, men det hjelper om de kan få fordelene forklart i detalj,” sa Thomas Antonsen, Head of Sell-out Management and Training Excellence for Nord-Europa i Bosch Siemens, i et intervju med Retail TouchPoints. “Vi er selvfølgelig interessert i å selge flere av produktene våre, og det er bevist at riktig produktkunnskap hos de ansatte gir en betydelig salgsøkning.”
Opplæringen gir et ‘trygt rom’ for å lære og feile
Den spillbaserte opplæringen gjør mer enn å formidle produktkunnskap. “De butikkansatte skal trene på å gjøre behovsanalyse med kundene og deretter bruke det de har lært om produktegenskaper og produktutvalg til å selge riktig produkt i simuleringen,” forklarte Ellen Vrålstad, VP Sales for Retail i Attensi, i et intervju med Retail TouchPoints. “Brukerne lærer for eksempel hvordan de best håndterer samtaler og spørsmål fra ulike kundetyper, som travle barnefamilier og teknologikyndige par med dobbel inntekt og uten barn. Utfallet av spillet – og hvor mange poeng brukeren får – avgjøres av hvor godt de svarer på spørsmålene.”
Å sette seg grundig inn i produktene før de møter ekte kunder gir selgerne en trygghet som (forhåpentligvis) smitter over på potensielle kjøpere. Opplæringen “sørger for at de ansatte har et trygt sted å lære og feile før de selger til ekte kunder,” sa Vrålstad, og la til at den spillbaserte tilnærmingen “inspirerer de ansatte til å gjenta opplæringen mange ganger – den viktigste faktoren for at kunnskapen skal sitte.”
Etter pilotprogrammet i Europa har BSH utvidet opplæringsprogrammet til USA for ansatte hos flere store elektronikkjeder. Rapportene viser sterkt engasjement blant de ansatte og 93% forbedring i produktkunnskap, sa Vrålstad. BSH har også begynt å bruke verktøyet Attensi Creator, som lar merkevaren lage sine egne opplæringsmoduler, utvikle nye simuleringer og oppdatere eksisterende innhold etter hvert som forretningsbehovene endrer seg.
Selv om det først og fremst er BSH som har hatt nytte av opplæringsløsningen,
“Vi ser at dette også er nyttig for forhandleren, fordi det hjelper dem å tilby noe som nettbutikkene ikke kan,”
sa Antonsen. “Kunnskapsrike og hyggelige ansatte som kan tilby personlig kontakt og svare på vanskelige spørsmål, er fortsatt verdsatt og gjør kundene mer tilbøyelige til å kjøpe, særlig når det gjelder dyre produkter som elektronikk og hvitevarer.
“Vi forventer ikke at dette helt skal erstatte personlig kontakt – vi setter fortsatt stor pris på å kunne møte kundene våre ansikt til ansikt når restriksjonene tillater det,” la Antonsen til. “Men dette gjør at vi kan levere opplæring på en måte som de ansatte i butikk faktisk ønsker. Folk vil ha innhold levert på en praktisk og tilgjengelig måte, og Attensi-treningsappen vår har hjulpet oss å få til det.”
