Témoignage client
Une formation standardisée a fait grimper le Gift Aid de Save The Children UK
Save the Children UK a remplacé des manuels chargés de texte par une pratique par le jeu, et a transformé une formation homogène en résultats mesurables pour ses boutiques.
2,000+bénévoles formés de façon homogène dans les boutiques du pays
£90,000de Gift Aid supplémentaire, estimé récupérable cette année, directement grâce à la formation
3Xde croissance des inscriptions de donateurs entre le 1er trimestre de l'an dernier et celui de cette année
11.5%de hausse de la conversion Gift Aid (de 26 % à 29 %) après la formation Attensi
« Je n'ai jamais rien vu de tel dans le secteur des boutiques solidaires. »
À propos de Save the Children
La mission de Save the Children UK
Save the Children UK agit pour les enfants, où qu'ils vivent dans le monde : accès à l'éducation, à la santé et à l'avenir qu'ils méritent. En plus de protéger les enfants contre les dangers et les situations difficiles, l'association collecte les fonds qui financent ces missions dans le monde entier.
Une grande partie de ses revenus provient de ses boutiques solidaires, où chacun peut donner des vêtements, livres, jouets, disques, films et bien d'autres objets dont il n'a plus l'usage. Ces boutiques reposent sur la générosité des bénévoles : plus de 2 000 personnes donnent de leur temps dans 81 magasins.
« Les bénévoles sont la clé de la réussite : ils sacrifient leur temps libre et apportent chacun leurs points forts, et tous travaillent ensemble pour que nous atteignions nos objectifs en tant qu'association. »
– Gayle, Shop Manager
Le défi
Rendre une formation complexe simple et évolutive
Tenir une boutique solidaire demande beaucoup à chaque bénévole. Il faut tout maîtriser, du service client à la protection des personnes vulnérables, du traitement des dons au Gift Aid, un dispositif public qui permet à l'association de réclamer 25 % de plus sur un don éligible. Le Gift Aid seul touche à la fiscalité britannique (règles de HMRC), à la protection des données et à la manutention des lourds sacs de dons déplacés chaque jour.
Jusqu'ici, une grande partie de ce savoir vivait sur papier. Les manuels de boutique étaient opérationnels, denses en texte et, de l'aveu même de l'équipe, peu accessibles. La formation était souvent répétée en présentiel, ce qui posait deux problèmes :
- Les équipes des boutiques changent sans cesse et travaillent rarement sur les mêmes créneaux, si bien que les responsables dispensaient la même formation encore et encore.
- La qualité variait d'une boutique à l'autre.
L'association avait besoin d'un standard de connaissances fiable, accessible de la même manière à chaque bénévole et collaborateur, partout dans le pays.
« Jusqu'ici, notre formation reposait en grande partie sur le papier : beaucoup de manuels de boutique, très opérationnels, très denses en texte, plutôt ennuyeux et peu accessibles. »
LA SOLUTION
Une vraie formation pour de vraies situations
Save the Children UK a repensé sa formation retail avec Attensi grâce à une formation gamifiée qui permet aux bénévoles de pratiquer des situations réelles de vente en magasin, encore et encore, jusqu'à ce qu'elles deviennent des réflexes. Plutôt que de lire un manuel et de répondre à des QCM, les bénévoles :
- Font éclater des bulles, font glisser leur doigt sur l'écran et dialoguent avec des avatars dont les réponses changent selon les leurs.
Ce format a sorti la formation du cours de deux heures en présentiel pour la mettre sur tous les appareils, à tout moment. Les bénévoles peuvent réviser une compétence aussi souvent qu'ils le souhaitent, sans chronomètre, ce qui compte quand on demande à des personnes qui donnent leur temps gratuitement de continuer à apprendre.
« Ils ont vraiment compris notre marque et ce que nous voulions créer, et ils ont saisi notre modèle unique porté par les bénévoles. Nous sommes assez uniques dans le secteur, alors voir quelqu'un arriver, comprendre ce modèle et le défendre a été formidable. »
« Quand j'ai découvert Attensi, je l'ai trouvé ludique, interactif, et une tout autre façon de se former que ce que j'avais connu jusque-là. »
Save the Children UK utilise Attensi Creator
L'équipe retail crée et met à jour tout elle-même dans Attensi Creator. Les jeux et les avatars sont des modèles : créer un module revient à ajouter les questions, les réponses et les images, puis à tracer le parcours d'apprentissage. Jen Webb, Knowledge Manager de l'équipe retail, explique :
« Attensi Creator est vraiment intuitif. Comme les jeux sont déjà modélisés, la mise en place est très simple. Vous saisissez vos questions, vos réponses et vos éventuelles images, et c'est terminé. »
L'équipe s'appuie aussi sur l'IA pour accélérer la création de contenu. En important ses guides PDF existants, elle fait générer automatiquement des questions à l'IA, et les voix des personnages sont créées par synthèse vocale IA. Les guides et supports de formation existants deviennent ainsi des modules ludiques et engageants en une fraction du temps.
« Nous passons nos guides à la moulinette Attensi, et c'est génial. Nous utilisons aussi l'IA pour générer les voix de nos personnages : cela nous fait gagner beaucoup de temps », ajoute-t-elle.
Les mécaniques de jeu nourrissent elles aussi l'engagement. Les classements ont transformé les formations de rappel en compétition amicale : les équipes se lancent des défis et les collaborateurs rêvent de battre leurs responsables. Pour les bénévoles, apprendre ressemble donc moins à une corvée obligatoire qu'à un défi agréable.
Des résultats concrets chez Save the Children UK
- 2,000+
bénévoles formés de façon homogène dans les boutiques du pays
- 29%
de conversion Gift Aid, contre 26 % en 2024 : la part des articles vendus qui portent désormais le Gift Aid
- £90,000
de Gift Aid supplémentaire que l'association peut réclamer cette année, selon les estimations : un argent qui retourne directement dans sa mission
- 3X
Les inscriptions de donateurs ont triplé entre le 1er trimestre de l'an dernier et celui de cette année, car les bénévoles formés demandent systématiquement aux donateurs si leurs dons peuvent bénéficier du Gift Aid
« Attensi nous a vraiment soutenus dans la façon de former nos équipes. Nous voulions davantage d'homogénéité entre nos boutiques dans tout le pays, et Attensi nous a apporté ce socle de connaissances, délivré de la même manière à chaque bénévole et collaborateur. »
« Je trouve cette formation plus efficace et plus engageante : elle est beaucoup plus interactive et plus amusante. J'aime la suivre. »
« Je trouve ce jeu très engageant et efficace, parce que c'est très amusant et qu'on apprend énormément. »
