American National : bâtir la confiance, la police idéale pour la formation en assurance

Bâtir la confiance, la police idéale pour la formation en assurance

Pour American National, assureur américain qui s'attache à gagner et à conserver la confiance de ses clients, le maître mot est la confiance. Ses clients comptent sur les collaborateurs de l'entreprise pour obtenir un service expert et compétent lorsqu'ils cherchent des produits essentiels à l'avenir de leur famille.

Le premier contact entre le client et l'entreprise marque le début d'une relation qui peut durer toute une vie : l'enjeu est de taille. Dès la première seconde, les collaborateurs doivent rassurer le client et lui donner la certitude d'avoir fait le bon choix avec American National. Il est tout aussi crucial qu'ils soient prêts à aider sans attendre les clients existants qui ont besoin d'une assistance rapide en cas d'urgence.

Une touche personnelle

Lorsqu'une famille a perdu sa maison à cause d'une tornade, d'un incendie ou d'une inondation, ou qu'un client a eu un accident de voiture, il lui faut quelqu'un d'empathique pour traiter son appel avec délicatesse, efficacité et tact. C'est à ce moment-là qu'un service client irréprochable compte le plus.

Cela fait de l'excellence du développement des collaborateurs le socle de la réussite de l'entreprise. Il s'agit de former des équipes qui maîtrisent parfaitement la mission d'American National et ses produits, et qui ont le sens du contact nécessaire pour que chaque client se sente à l'aise dès le premier échange.

C'est d'autant plus vrai à une époque où l'assurance est devenue plus transactionnelle et plus impersonnelle avec l'essor de la vente en ligne.

La force d'American National, c'est la touche personnelle et le service de collaborateurs experts et bien formés, là pour aider et rassurer, pas seulement pour vendre des contrats.

Poser les bases

Cela signifie que l'expérience client en face à face chez American National doit être exceptionnelle pour se démarquer des acteurs numériques anonymes, pilotés par des bots et propulsés par l'IA.

American National a trouvé ce qu'elle cherchait dans la formation gamifiée par la simulation d'Attensi.

Ludique, simple à suivre, flexible

Attensi était la solution idéale pour American National, car elle parlait aux centres d'intérêt et aux points forts des collaborateurs.

Comme pour toutes nos formations, elle reprenait les techniques de jeu et la technologie que les collaborateurs connaissaient, aimaient et comprenaient déjà, pour créer des simulations fidèles à leur quotidien professionnel. Elles étaient aussi ludiques, simples à suivre et flexibles. Les modules courts pouvaient être réalisés n'importe où, n'importe quand. Les collaborateurs ont apprécié et y sont revenus encore et encore pour améliorer leur score et battre leurs collègues, dans un esprit de saine compétition.

Cela a apporté à la formation la qualité cruciale de la répétabilité – et la répétition ancre l'apprentissage.

Bernard Gerwel, directeur de l'innovation, a déclaré :

« Les gens refont la formation plusieurs fois. Vingt fois dans certains cas, voire plus. C'est ce qui ancre les connaissances. »

Simple et stimulant

Claudia Rosencranz fait partie des conseillers du service client qui ont adoré cet apprentissage.

« Ça rappelle un peu un jeu vidéo, mais on apprend en même temps, et on ne s'ennuie pas », a-t-elle déclaré.

Brandon Freeman, qui travaille dans l'entreprise depuis plus de 10 ans, a déclaré :