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Marston’s : faire la différence

Découvrez comment Marston’s a transformé sa L&D et remobilisé 12 000 collaborateurs en chômage partiel grâce à une formation gamifiée engageante, mesurable et percutante avec Attensi Skills.

500ksessions de jeu lors des 7 premières semaines
99%des collaborateurs savent désormais comment l’expérience client s’applique à leur rôle au quotidien
6.6xrépétitions par module en moyenne et par utilisateur
10kbattles lors des 7 premières semaines

« Attensi a complètement changé la donne et nous a aidés à transformer toute notre offre de L&D. »

Liam Powell gesticule en parlant dans un pub, avec une personne aux tireuses à bière derrière lui
Liam PowellHR Director | Marston’s PLC

Faire la différence

Pendant la pandémie mondiale, le pub nous a tous manqué : retrouver ses amis et sa famille autour d’un verre. L’hôtellerie-restauration a été l’un des secteurs les plus durement touchés par les confinements à travers le monde.

Avec plus de 1 400 pubs au Royaume-Uni, Marston’s PLC savait qu’il lui fallait une façon innovante de remobiliser, reformer et remotiver plus de 12 000 collaborateurs en chômage partiel à mesure que les restrictions s’assouplissaient. Son partenariat avec Attensi n’aurait pas pu tomber à un meilleur moment.

En échangeant avec Jack Donnelly (directeur du pub The Woodman, à Rotherham), Jane Murray (directrice de la formation et du développement chez Marston’s PLC), Liam Powell (directeur des ressources humaines chez Marston’s PLC) et Nikita Sheldon-Tunstall (partenaire apprentissage numérique et alternance chez Marston’s PLC), nous avons découvert comment Marston’s a su sortir de la pandémie et bâtir un avenir plus radieux pour l’hôtellerie-restauration.

Marston’s veut créer des pubs dont on peut être fier. Pour cela, sa culture de « l’obsession client » doit se diffuser de la direction jusqu’à la salle et à la cuisine.

Voici comment l’entreprise a collaboré avec Attensi pour y parvenir.

Quelle était votre expérience
de la formation avant Attensi ?

Des postes de direction aux équipes de salle et de cuisine, quelques constats revenaient systématiquement à propos des méthodes de formation traditionnelles :

Surcharge d'informations
Les participants avaient du mal à retenir l’énorme quantité d’informations transmises au fil d’une session.
Manque de flexibilité
Pour ceux qui travaillent en horaires décalés surtout, trouver le temps de se former était difficile.
Impossible de mesurer le succès
La direction n’avait aucun moyen de s’assurer que chacun avait terminé et compris la formation selon les standards élevés attendus par Marston’s.
Engager les équipes à tous les niveaux
Il manquait surtout à l’offre de formation et de développement de quoi garder les participants engagés et motivés jusqu’au bout.
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Qu’est-ce qui vous a décidés à travailler avec Attensi ?

L’équipe de direction de Marston’s savait qu’il lui fallait une solution de formation capable non seulement de fonctionner à très grande échelle, mais aussi d’offrir la cohérence, la flexibilité et les contenus engageants que les équipes réclamaient.

La direction devait aussi pouvoir mesurer de façon fiable l’efficacité de la formation pour orienter les modules créés à l’avenir.

« Attensi a complètement changé la donne et nous a aidés à transformer toute notre offre de L&D. »

Liam Powell
HR Director | Marston’s PLC

Prendre en compte ce que les équipes attendent de la formation et ce dont elles ont besoin

Pour l’équipe L&D de Marston’s, former ne se résume pas à cocher une case. Il s’agit de soutenir le principal atout de Marston’s : ses collaborateurs. Cela passait par la formation et le développement les plus pertinents et les plus engageants possible.

Jane Murray, directrice de la formation et du développement, était consciente que la direction et les équipes L&D peuvent facilement perdre de vue le quotidien d’un établissement de restauration. C’est là que Marston’s a rencontré Attensi.

Pour Jane et son équipe, proposer une formation de qualité, c’est montrer aux équipes que leur employeur se soucie d’elles et de leur évolution, et qu’il sait ce qui leur sera utile. Jane décrit cela comme le sentiment de se dire « Waouh, mon employeur me comprend. »

Une façon d’apprendre accessible, engageante et ludique

Jack Donnelly, directeur du pub The Woodman, explique avoir remarqué que son équipe est bien plus engagée dans sa formation grâce au côté jouable des simulations gamifiées d’Attensi. Dans toute l’organisation Marston’s, les joueurs se lancent dans le « mode battle » et cherchent à dépasser leurs collègues au classement.

Jack se souvient que certains de ses collègues avaient du mal à retenir la quantité d’informations données en formation en salle. Les modules courts d’Attensi permettent aux joueurs d’assimiler l’information de façon bien plus digeste. Ils peuvent aussi revenir sur ces modules et les rejouer autant de fois que nécessaire pour que les informations s’ancrent.

Homme barbu souriant, en chemise noire, dans un pub avec des suspensions lumineuses et une banquette en cuir capitonné

La possibilité de suivre et de mesurer la réussite

Toucher 12 000 collaborateurs dans tout le pays est une entreprise colossale. Amener 12 000 personnes à terminer leur formation en est une tout autre.

Du point de vue RH de Liam, les capacités de suivi et de mesure d’Attensi ont été un argument de poids. La direction générale a désormais une vision claire de la réussite de la formation et de ceux qui ont éventuellement besoin d’un soutien supplémentaire sur certains points.

Et les chiffres parlent d’eux-mêmes

500ksessions de jeu lors des 7 premières semaines
99%des collaborateurs savent désormais comment l’expérience client s’applique à leur rôle au quotidien
6.6xrépétitions par module en moyenne et par utilisateur
10kbattles lors des 7 premières semaines

Quel impact la collaboration avec Attensi a-t-elle eu sur Marston’s ?

« L’impact est indéniable. Pour nous, la corrélation est claire : plus les gens jouent à Attensi, plus les clients sont satisfaits, et plus nous gagnons d’argent. »

Jane Murray sourit, vêtue d’un haut noir, dans un pub avec des suspensions lumineuses et le bar derrière elle
Jane MurrayDirector of Learning and Development | Marston's PLC

On ne peut pas dire les choses plus simplement.

Des équipes de salle à la direction générale, l’impact de la formation par la simulation gamifiée d’Attensi est perceptible.

Alors que la formation était autrefois une corvée, le management peut désormais concentrer son attention sur les compétitions, les récompenses et les incitations. Jouer les modules ensemble a fait naître un véritable élan collectif dans toute l’organisation.

L’état d’esprit envers la formation et le développement est nettement plus positif.

Pour l’équipe de Marston’s, ce n’est que le début d’une période passionnante pour la formation et le développement dans l’hôtellerie-restauration.

Prêt à faire passer votre formation au niveau supérieur ?