American National :
Plus de 90 % de l'écart de compétences comblé chez les collaborateurs du centre d'appels

Plus de 90 % de l'écart de connaissances comblé chez les collaborateurs du centre d'appels

Pour l'assureur American National, offrir une expérience client cohérente est essentiel pour accroître la satisfaction des plus de cinq millions d'assurés qui appellent son centre d'appels.

Le géant de l'assurance est d'ailleurs déjà à la hauteur en matière de satisfaction client : le magazine Forbes a récemment distingué American National parmi les meilleures compagnies d'assurance américaines pour 20221.

Il veut désormais élever encore son expérience client en faisant monter en compétences les collaborateurs de ses opérations du centre de services (Service Center Operations, SCO).

C'est pourquoi l'entreprise, dont le siège est à Galveston, au Texas, s'est tournée vers la formation par le jeu.

« Nous sommes ravis de nous associer à Attensi pour proposer une formation par le jeu qui donne aux collaborateurs les moyens d'agir – et de monter en compétences.
Notre investissement dans cette solution de formation innovante donne aux collaborateurs plus de confiance dans leur rôle, pour améliorer l'expérience des collaborateurs comme celle des clients.
Nous sommes extrêmement fiers de ce que nous avons accompli ensemble et nous attendons à de nouveaux succès. »

Claire Mead
Vice President | Service Center Operations

Comment tout a commencé

Après avoir découvert Attensi grâce au programme Plug and Play Insurtech, American National a décidé d'intégrer la formation par le jeu dans l'ensemble de son centre de services, y compris l'assurance dommages (Property & Casualty, P&C) et l'assurance vie et rentes (Life & Annuity). La formation initiale couvrait trois domaines clés :

• Vérification de l'identité de l'appelant
• Fraude sur le portail du centre d'appels
• Moyens de paiement

Comment les simulations par le jeu gardent les organisations une longueur d'avance

Une formation est une perte de temps, d'efforts et d'argent si les connaissances et les comportements ne sont ni retenus ni appliqués.

Pour qu'une formation ait de l'impact, il faut la rendre ludique, immersive et active : les collaborateurs y prennent plaisir et gagnent confiance dans leurs nouvelles compétences. Elle doit aussi reproduire le contexte réel des collaborateurs pour combler l'écart entre théorie et pratique.

C'est là qu'intervient la formation par la simulation. En reproduisant des situations de travail, elle permet à l'apprenant de s'entraîner et de recommencer jusqu'à se sentir sûr de lui et compétent dans son rôle.

Grâce aux ressorts compétitifs issus du jeu vidéo, comme les points, la compétition amicale et les réussites personnalisées, la formation par le jeu pousse les collaborateurs à se mesurer à leurs collègues les mieux classés. L'expérience devient ludique, captivante, et donne envie de recommencer.

C'est cette répétition qui ancre les connaissances et les compétences et fait monter les niveaux de performance.