Hopp til innholdet
Logg innBook en demo
Book en demoLogg inn

American National: Reduserer kunnskapsgapet til ansatte på kundesenteret med over 90%

Finn ut hvordan American National økte kundetilfredsheten og styrket kompetansenivået med Attensi PROCESS. Claire Mead, VP of Service Operations, deler deres erfaringer og diskuterer fremtidige muligheter med Attensi og spillbasert opplæring.

90%reduksjon av kunnskapshull
5xrepetisjoner per modul i gjennomsnitt per bruker
26.7gjennomsnittlig antall gjennomspillinger per bruker
94%av ansatte 'liker denne opplæringsmetoden'

"Jeg tror Attensi er med på å differensiere oss fra våre konkurrenter."

Claire Mead i stripet blazer står i en kontorkorridor ved et skap med en plante på
Claire MeadVice President | Service Center Operations | American National

Reduserer kunnskapsgapet med over 90%

For forsikringsselskapet American National er det avgjørende å levere enestående kundeopplevelser til sine over fem millioner kunder som benytter seg av kundesenteret.

Selv om selskapet ble anerkjent av Forbes Magazine som et av Amerikas beste forsikringsselskaper i 20211 ønsker de å heve kundeopplevelsen ytterligere ved å styrke kompetansen til de ansatte i kundesenteret deres.

Derfor har organisasjonen, med hovedkontor i Galveston, Texas, tatt i bruk spillbasert opplæring levert av Attensi.

"Det er med stor glede vi har inngått et partnerskap med Attensi for å tilby spillbasert opplæring til våre ansatte. Med denne opplæringen ønsker vi å styrke og forbedre kompetansen til alle ansatte i vårt kundesenter.
Vår investering i denne innovative løsningen hjelper de ansatte med å øke selvtilliten i rollene sine, noe som igjen bidrar til å forbedre opplevelsen for både kunder og ansatte. Vi er utrolig stolte av det vi har oppnådd sammen og ser frem til fortsatt suksess."

Claire Mead
Vice President | Service Center Operations

Hvordan det hele startet

Etter å ha blitt introdusert for Attensi gjennom Plug and Play Insurtech-programmet, bestemte American National seg for å innføre spillbasert opplæring på tvers av sitt servicesenter, som omfatter både eiendom og ulykke (P&C) samt liv og pensjon. Den første opplæringen dekket tre sentrale områder:

  • Verifisering av anrop
  • Svindel knyttet til call center-portalen
  • Betalingsmetoder

Spillbasert opplæringen gir American National et konkurransefortrinn

Opplæring er bortkastet tid, innsats og penger hvis kunnskap og atferd ikke blir bevart og anvendt.

Nøkkelen til effektiv opplæring er å gjøre den morsom, engasjerende og interaktiv. Det er også viktig at opplæringen gjenspeiler de ansattes arbeidsdag og arbeidsoppgaver på en realistisk måte. Slik hjelper vi de å lukke kunnskapsgapet mellom teori og praksis.

Ved å integrere elementer fra spillindustrien, som poeng, vennlig konkurranse og tilbakemeldinger i sanntid, oppmuntrer Attensis spillbaserte opplæring de ansatte til å gjenta opplæringen om og om igjen.

Og det er nettopp den gjentatte øvingen som sørger for at kunnskapen blir internalisert og hever kompetansenivået.

Våre målsetninger

For å forbedre kundeopplevelsen og øke ytelsen, satt vi oss fem målsetninger sammen med American National:

Forbedre kundeopplevelsen gjennom en mer konsistent anvendelse av beste praksis.
Redusere opplæringstiden innen tilegning av nye ferdigheter, programvare og prosesser.
Redusere svindelrisiko ved å lære opp ansatte i å identifisere og håndtere potensielle svindelaktige samtaler.
Teste spillbaserte simuleringer som et opplæringskonsept på tvers av virksomheten.
Engasjere ansatte og heve kompetanse for å forbedre den totale verdien av American Nationals tilbud til de ansatte.

Resultatene

90%reduksjon av kunnskapshull
5xrepetisjoner per modul i gjennomsnitt per bruker
26.7gjennomsnittlig antall gjennomspillinger per bruker
94%av ansatte 'liker denne opplæringsmetoden'

Viktigst av alt ble kunnskapsgapet lukket med over 90%, både for nye og erfarne ansatte. Analysen vi utførte fremhever effektivitet på alle erfaringsnivåer, samt høy kunnskapsbevaring.

Resultater fra medarbeiderundersøkelsen

  • 95% sa seg enige i at "denne opplæringen er direkte relevant for min rolle."
  • 94% av de ansatte 'likte denne opplæringsmetoden.'
  • 94% sa at opplæringen hadde økt deres selvtillit når det gjelder verifisering av samtaler.
  • 87% sa at opplæringen hadde økt deres selvtillit når det gjelder å identifisere svindelaktivitet.

Tilbakemeldinger

  • "Opplæringen aktiverte alle læringsstilene ved å få oss til å lese, lytte og anvende det vi ble undervist i."
  • "Opplæringen gjorde det mulig for oss å øve på systemene uten å være i en kundesamtale."
  • "Jeg liker å vinne. Jeg liker poeng!"
  • "Det er mye morsommere å lære på denne måten i stedet for bare å lese."
Brandon American National

Hva er neste steg for American National og Attensi?

Dette er bare starten på en reise med kontinuerlig faglig utvikling for American Nationals ansatte.

Spillbasert læring har kapasitet og potensial til å øke ytelse og kunnskap på tvers av hele organisasjonen.

Attensi har omfattende erfaring innen ulike funksjoner i forsikringsbransjen, inkludert forsikringsvurdering, markedsføring og distribusjon, kravhåndtering samt innføring og lederutvikling.

Selv om American National og Attensi allerede har oppnådd mye sammen, tror vi at det beste kanskje enda ligger foran oss.

Er du klar for å ta opplæringen din til et nytt nivå?

Du er kanskje også interessert i

Kilder

  1. FORBES RECOGNIZES AMERICAN NATIONAL AS ONE OF ‘AMERICA’S BEST INSURANCE COMPANIES’, americannational.com/wps/portal/an/home/info/forbes%20press%20release/