Frontlinjekompetanse i stor skala med Alsea
Oppskriftsmanualer ble til spillbaserte simuleringer i nesten 200 Starbucks-kafeer i Frankrike, Belgia og Nederland. Opplæring er ikke lenger noe de ansatte fullfører én gang. Det er noe de vender tilbake til, helt til det sitter i ryggmargen.
93%av de ansatte er fornøyde med opplæringen
4.7repetisjoner per modul
88%opptil 88% av kompetansegapet lukket
Om Alsea
Konsistens på tvers av hundrevis av kafeer
Starbucks har et enkelt oppdrag: å være den fremste leverandøren av verdens beste kaffe. Å innfri det løftet hver gang, i hundrevis av kafeer, handler om å få utallige detaljer riktig. Oppskrifter må følges nøyaktig. Drikker må lages etter standard. Mattrygghet og hygiene må ivaretas uten unntak. Driftsrutiner må utføres likt i hver butikk, på hvert skift.
Alle Starbucks-ansatte skal mestre alt dette. For mange av Alseas frontlinjeansatte er dette likevel den første jobben. De kommer uten erfaring, men skal holde samme standard som kolleger som har stått bak baren i årevis. Derfor er rask og effektiv onboarding avgjørende. For når konsistensen svikter, merker kundene det med en gang.
“Vi støtter dem. Uten dem finnes det ingen Starbucks.”
Første reaksjoner på Attensi
En av teamets første reaksjoner på plattformen fanget nøyaktig hvorfor den føltes annerledes:
“Min første reaksjon var at den var brukervennlig og tilpasset våre unge ansatte. Det føltes som en ny generasjon opplæring.”
Overgangen lyktes i stor skala takket være tre nøkkelfaktorer: realistisk trening, én felles standard og innholdsutvikling i egen regi.
Realistisk øving
De ansatte lærer ved å gjøre. Gjennom interaktive simuleringer øver de på situasjoner de vil møte bak disken, og bygger selvtillit før de står i dem i en ekte butikk.
Én standard på tvers av land
Alle ansatte trener mot de samme driftsstandardene, og det gir en mer konsistent kundeopplevelse på tvers av lokasjonene.
Innhold bygget i egen regi
Med Attensi Creator gjorde Alsea opplæringsmateriellet om til interaktive simuleringer, og bygger nå nytt innhold fortløpende uten å være avhengig av eksterne utviklingsressurser.
Opplæring bygget for virkeligheten
Før Attensi baserte Alsea opplæringen på økter i butikk og trykte manualer. Tilnærmingen hadde tjent virksomheten godt i mange år, men klarte ikke å holde tritt med virkeligheten: en voksende arbeidsstyrke og stadig mer kompleks drift.
Etter hvert som Alsea vokste inn i flere markeder, ble hullene tydeligere. Nye ansatte trengte flere muligheter til å øve før de møtte ekte kunder, og lederne trengte bedre oversikt over hvem som var klare til å jobbe selvstendig.
En manual kan forklare hvordan man lager en drikk. Den kan liste opp rutiner og standarder. Men den kan ikke gjenskape tempoet i en travel kafé, la de ansatte lære gjennom repetisjon eller bygge selvtilliten som kommer av å ta beslutninger i realistiske situasjoner før det gjelder.
Med Attensi Creator gjorde Alsea eksisterende rutiner og læringsmateriell om til oppslukende simuleringer. De ansatte fikk et trygt sted å øve, gjøre feil og bygge selvtillit før de gikk ut på kafégulvet.
Dette endret seg med Attensi
Effekten var synlig nesten umiddelbart.
I stedet for å fullføre opplæringen én gang og gå videre, kom de ansatte tilbake igjen og igjen. I snitt repeterte de hver modul 4,7 ganger, og opplæringen gikk fra å være en engangsaktivitet til kontinuerlig øving. Hver ny runde ble en ny mulighet til å forsterke standarder, ta beslutninger og bygge selvtillit i et trygt miljø før de gikk ut på kafégulvet.
Repetisjonen ga målbare kompetansegevinster. Alsea lukket opptil 88% av de målte kompetansegapene etter opplæringen, og de ansatte fikk et sterkere fundament før de skulle betjene kunder i en ekte butikk.
Samtidig fikk lederne bedre innsikt i læringsprogresjonen gjennom Attensi Insights. I stedet for å vente på at prestasjonsproblemer skulle vise seg på gulvet, kunne de avdekke kompetansegap tidligere, følge utviklingen over tid og sette inn støtte der den ga størst effekt.
Opplæringen erstattet ikke coachingen i kafeen, men den endret karakteren på den. De ansatte kom inn etter allerede å ha øvd på oppskrifter, standarder og driftsrutiner flere ganger, og lederne kunne bruke mindre tid på å forklare det grunnleggende midt i et travelt skift.
I stedet kunne de fokusere på det som betyr mest: å coache prestasjoner, forsterke felles standarder og sørge for at teamene leverer opplevelsen kundene forventer hver gang de går inn døren.
“Attensi er fremtiden. Det er fremtidens opplæring.”
Se hva spillbasert opplæring kan gjøre for teamene dine
Alsea erstattet papirmanualer med opplæring de ansatte velger å gjenta, og lukket opptil 88% av kompetansegapet underveis. Se hvordan det kan se ut i din frontlinje.