Solutions de formation au service
client par téléphone
Juste derrière l'e-mail, le téléphone reste l'un des moyens préférés des clients pour contacter le service client d'une organisation. La technologie a beau avoir fait d'énormes progrès, combien de fois vous êtes-vous dit : « Je veux juste parler à un humain » ?
Les attentes des clients ne cessent de grandir, et votre service client est scruté comme jamais. Un programme de formation au service client par téléphone efficace donne à vos collaborateurs les moyens d'offrir un service exceptionnel.
Quels sont les bénéfices de la formation au service client par téléphone pour les collaborateurs et les entreprises ?
Un avantage concurrentiel
Des collaborateurs aimables, serviables et compétents au téléphone laissent une impression positive aux clients. C'est aussi une excellente occasion de faire rayonner les valeurs de votre marque.
Un excellent service client peut transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque : après une expérience positive, les consommateurs sont 5 fois plus susceptibles de recommander une marque.
Une satisfaction client accrue
Formez vos collaborateurs à offrir une expérience plus personnalisée, où le client se sent écouté et compris, et où une solution est trouvée rapidement.
Des ventes en hausse
Les vraies conversations avec les clients sont une formidable occasion de vendre, de proposer une montée en gamme ou des produits complémentaires.
Donnez à vos collaborateurs la connaissance produit et les techniques pour inciter les clients à acheter des produits et services nouveaux, haut de gamme ou complémentaires.
Une meilleure fidélisation client
7 clients sur 10 se détournent d'une marque après une mauvaise expérience : l'impact du service client sur la fidélisation est évident.
N'oubliez pas : conquérir un nouveau client coûte bien plus cher que d'en fidéliser un.
Quels sont les bénéfices de la formation au service client par téléphone pour les collaborateurs ?
La formation téléphonique a un impact positif qui dépasse largement le service client. Les bénéfices se font sentir dans toute votre organisation.
La formation téléphonique se concentre sur la communication verbale : elle améliore l'écoute des collaborateurs et leur capacité à poser des questions pertinentes et efficaces.
Les échanges au téléphone peuvent être intimidants : un bon programme de formation prépare les collaborateurs à relever les défis avec assurance.
Développez la connaissance des produits et services de vos collaborateurs, tout en leur donnant les techniques qui incitent les clients à acheter ou à monter en gamme.
La formation téléphonique donne aux collaborateurs les compétences pour identifier les problèmes et trouver rapidement une solution, des compétences utiles bien au-delà du service client par téléphone.
Les clients attendent une expérience personnalisée, ce qui n'est possible que si le collaborateur comprend ce que ressent le client et y répond de façon appropriée. La formation téléphonique donne à vos collaborateurs les connaissances et l'assurance nécessaires pour le faire avec bienveillance et empathie.
Pourquoi choisir Attensi pour vos besoins de formation ?
Une formation enrichie par la gamification, la simulation et des expériences interactives haut de gamme en réalité virtuelle, augmentée et en 3D.
Une formation accessible partout, à tout moment, sur de multiples appareils et dans plus de 50 langues. Idéale pour les grandes organisations internationales.
Une intégration simple à votre LMS existant.
L'écoute active est une composante essentielle du service client par téléphone. Elle montre au client qu'il est compris, sans que l'on puisse voir son langage corporel ni ses expressions.
Un questionnement efficace permet à vos conseillers d'aller rapidement à la source du problème et d'accélérer les échanges, pour aider davantage de clients en beaucoup moins de temps.
Le ton de la voix est l'un des éléments essentiels d'un service client efficace. Vos conseillers doivent exprimer la bienveillance, la fiabilité, la compréhension et bien plus encore, uniquement par leur voix.
Savoir encourager et conseiller les clients plutôt que de forcer la vente est la clé d'une expérience client exceptionnelle et rentable.
Vos conseillers doivent être prêts à faire face à des clients chargés d'émotion et à d'autres situations délicates.
Donnez-leur les compétences pour gérer ces situations avec professionnalisme grâce à une formation aux compétences téléphoniques du service client.
La maîtrise de l'appel est une compétence clé pour des échanges téléphoniques rapides et productifs. Le temps est précieux, pour votre entreprise comme pour vos clients, et vos conseillers doivent pouvoir trouver des solutions le plus vite possible.
Vos conseillers doivent savoir résoudre le problème du client et regagner sa confiance, en désamorçant tout conflit avec professionnalisme et courtoisie.
La connaissance des produits et services est le socle sur lequel vos équipes développent toutes leurs autres compétences de service client, comme la vente et la résolution de problèmes.
Vos conseillers doivent parfaitement comprendre la situation et les options disponibles pour aboutir rapidement à une solution.
Quels sont les principaux types de formation au service client par téléphone ?
Pour couvrir toutes les compétences téléphoniques essentielles, il existe plusieurs types de formation au service client par téléphone.
Les nouvelles recrues doivent apprendre à la fois vos produits et vos systèmes. La formation à l'onboarding leur apporte toutes les connaissances nécessaires pour se sentir sûres d'elles et réussir dans leur nouveau poste.
Elle est indispensable pour aider les clients, quel que soit leur problème. À l'heure où les clients peuvent tout rechercher eux-mêmes, la connaissance des produits et services de votre équipe de service client doit passer à la vitesse supérieure.
Ce n'est pas parce qu'elle ne fait pas officiellement partie de l'équipe commerciale que votre équipe de service client ne peut pas contribuer au succès commercial de votre organisation.
Donnez à vos collaborateurs les moyens d'aller plus loin grâce à la formation à la vente.
Cette formation est essentielle : pour deux tiers des clients, la rapidité compte autant que le prix.
Donnez à vos collaborateurs la capacité de travailler vite et bien, pour une expérience client exceptionnelle.
La formation au service client par téléphone peut s'intégrer à des programmes qui aident vos collaborateurs à offrir un service client exceptionnel sur plusieurs canaux, comme l'e-mail ou le chat en ligne.
Comment réussir le déploiement de votre formation
Plusieurs leviers permettent de rendre votre formation aussi efficace que possible.
Un contenu engageant
Engager vos collaborateurs est la clé d'un programme de formation efficace. Ils ne se contentent pas de terminer la formation : ils y reviennent.
Une formation continue
Une formation régulière et répétée, c'est ce qui la rend efficace et mène à la maîtrise du poste.
Une formation accessible
Une formation en format court et accessible permet aux collaborateurs de la refaire quand et où ils le peuvent, et d'apprendre de la façon qui leur convient le mieux.
