Fort de son succès, BSH Home Appliances reproduit sa formation gamifiée
Les fabricants font face à une concurrence toujours plus forte de marques nouvelles et émergentes, tandis que les magasins physiques peinent à rivaliser avec la praticité des achats en ligne. L'expérience en point de vente doit donc être aussi fluide et bien plus informative qu'en ligne pour convaincre les clients d'acheter en magasin.
Consciente du rôle central de la formation, la filiale Europe du Nord du fabricant mondial d'électroménager BSH Home Appliances s'est tournée vers Attensi pour développer une formation nouvelle génération qui transmette mieux la connaissance produit aux équipes des magasins vendant les produits Bosch et Siemens, avec l'objectif d'augmenter les ventes en magasin. La connaissance produit est particulièrement décisive pour des biens haut de gamme comme l'électroménager, où fabricants et distributeurs doivent travailler ensemble pour doter les équipes de vente d'une solide expertise.
En combinant son expertise du jeu vidéo, du développement et de la psychologie comportementale, l'équipe Attensi a conçu une formation basée sur des applications de simulation gamifiées accessibles sur mobile. La solution a été déployée dans le cadre d'un programme pilote dans 20 magasins, en se concentrant d'abord sur une fonctionnalité très précise : le dosage automatique des lave-linge haut de gamme Bosch et Siemens, qui mesure et distribue automatiquement la lessive pour chaque charge.
« Le dosage automatique est une fonction innovante qui intéresse beaucoup les clients, mais il faut pouvoir leur en expliquer les avantages en détail »,
explique Thomas Antonsen, Head of Sell-out Management and Training Excellence de BSH Home Appliances Europe du Nord, pour mettre en perspective le succès du projet.
« Des vendeurs compétents et aimables, capables d'échanger en face à face et de répondre aux questions difficiles, restent appréciés et incitent davantage les clients à acheter, surtout pour des achats importants comme l'électronique et le gros électroménager. »
Les résultats du programme pilote ont été spectaculaires :
- Les magasins dont les vendeurs ont suivi la formation ont vu leurs ventes d'électroménager augmenter de 26,2 %, tandis que celles des magasins qui n'y ont pas participé ont baissé de 13 %.
- Les retours des équipes ont aussi été positifs : 100 % des personnes formées estiment que la formation a amélioré leur capacité à recommander des produits aux clients.
- Les équipes ont passé volontiers 90 minutes ou plus à « jouer » aux applications de formation, avec à la clé une amélioration de 93 % de leur connaissance produit.
« Nous travaillons avec BSH Home Appliances Europe du Nord depuis 2018, avec une approche de la formation fondée sur des applications de simulation sur mobile, qui a aidé les équipes à vendre davantage en comblant leurs lacunes de connaissances »,
ajoute Ellen Vrålstad, Business Development Director chez Attensi.
« Les données le montrent : les équipes ne se contentent pas de terminer la formation deux ou trois fois, elles y reviennent encore et encore, et jouent parfois jusqu'à dix fois. »
Le succès du programme pilote a apporté à BSH Home Appliances un avantage concurrentiel important pour faire ressortir ses produits en magasin. Il a conduit à un déploiement mondial du programme jusqu'en 2022, avec des formations étendues à un éventail plus large de produits et de fonctionnalités Bosch et Siemens, de nouveaux éléments de compétition et d'autres améliorations du parcours gamifié. La collaboration entre Attensi et BSH Home Appliances s'est déjà étendue des premiers marchés nordiques aux États-Unis et aux pays baltes, et un déploiement au Royaume-Uni est prévu.
À propos de BSH Home Appliances
Avec un chiffre d'affaires total d'environ 3,9 milliards d'euros et 60 000 collaborateurs en 2020, BSH Home Appliances est un leader mondial de l'électroménager. Son portefeuille compte onze marques d'électroménager renommées, dont Bosch, Siemens, Gaggenau et Neff, ainsi que la marque d'écosystème Home Connect et des marques de services comme Kitchen Stories. BSH produit dans 39 usines et est présent dans quelque 50 pays. BSH est une société du groupe Bosch.
