B&Q tar AI-driven säljcoachning ut på showroomgolvet
Så använder Storbritanniens största detaljhandlare inom hemmafix AI-samtal för att bygga självförtroende i stor skala.
Med över 300 butiker och Storbritanniens största sortiment för hemmafix har B&Q alltid handlat om att hjälpa människor att ta sig an projekt, stora som små. Nu tar deras showroomverksamhet sig an ett eget projekt – och blir första detaljhandlare att rulla ut Attensi RealTalk till 2 500 medarbetare.
B&Qs Jacy Stanhope, Stuart Mold och Lee Spooner berättar vad som lockade dem till AI-driven samtalsträning och vad de förväntar sig att den ska förändra.
Därför är säkert säljande avgörande för B&Q:s showrooms
B&Q är Storbritanniens största detaljhandlare inom hemmafix och driver över 300 butiker i Storbritannien och Irland som en del av Kingfisher Group. Uppdraget har två nivåer.
- För kunderna handlar det om att inspirera, uppmuntra och göra det möjligt för människor att skapa hem de älskar.
- För medarbetarna handlar det om att bygga en stark säljkultur genom att ge dem verktygen, färdigheterna och självförtroendet att göra uppdraget verkligt.
Ingenstans är det viktigare än i showroomverksamheten.
B&Qs showrooms är platsen där kunderna fattar några av de största besluten om sina hem: kök, badrum, sovrum. Det är personliga köp där mycket står på spel. Showroommedarbetarna guidar kunderna genom design, planering och köp – och deras förmåga att lyssna, ge råd och skapa trygghet driver direkt konverteringen. Det gör kvaliteten i varje kundmöte oerhört viktig.
“Våra medarbetare är otroligt viktiga för B&Qs framgång och för hur vi stöttar våra lokalsamhällen att skapa bättre hem och bättre liv. Det är våra medarbetare som möter kunderna, skapar de positiva mötena, hjälper dem med deras projekt och i slutänden ger dem en riktigt bra upplevelse.”
Vad fungerade inte med traditionell utbildning?
Boka en demo
Vad fungerade inte med traditionell utbildning?
Men en utmaning kvarstod: Glappet fanns inte i vad medarbetarna kunde. Det fanns i hur tryggt de kunde tillämpa det när de satt mitt emot en kund som skulle fatta ett stort köpbeslut.
För att stänga glappet krävdes något mer än traditionell utbildning: att förankra kunskapen genom realistisk träning, med feedback av hög kvalitet.
Det handlade också om skala. Med 2 500 showroommedarbetare var det helt enkelt inte realistiskt att förlita sig på att cheferna kunde observera varje möte och ge konsekvent feedback av hög kvalitet när som helst.
B&Q behövde en lösning som kunde göra båda sakerna – bygga verkligt självförtroende i stor skala, utan att lägga mer press på cheferna. De hittade den i RealTalk.
“En av de största utmaningarna när vi ska ge bra utbildning och lärandeupplevelser är hur vi stänger glappet mellan att veta och att göra. Det vi har utforskat på senare tid med Attensi är det nya virtuella rollspelet, drivet av AI, som verkligen kommer att hjälpa oss att stänga det glappet.”
“Traditionellt sker utbildning genom digitalt eller fysiskt lärande. Men som människor glömmer vi naturligt det vi lär oss om vi inte omsätter det i praktiken. Det är oftast där vi faller.”
“Det vi som människor har svårt för är att finnas där i rätt ögonblick, hela tiden, för att lyssna, observera och ge feedback.”
Därför valde B&Q RealTalk
Bygg självförtroende före de verkliga mötena
Medarbetarna tränar säljsamtal i en trygg miljö och bygger självförtroende innan de möter riktiga kunder.
Skala upp feedbacken utan extra arbetsbörda
RealTalk ger jämn coachning – alltid tillgänglig, alltid enhetlig och oberoende av chefernas kapacitet.
Förankra beteenden, inte bara kunskap, på alla nivåer
Aktiv träning gör att utbildningen fastnar. Medarbetarna vet inte bara vad de ska göra – de har repeterat det i förväg.
Första reaktionerna på Attensi RealTalk
När Mold först prövade RealTalk kom reaktionen direkt:
"Jag blev fullkomligt golvad. Det interaktiva, samspelet mellan mig och karaktären – det var riktigt häftigt."
Det som stack ut var inte bara engagemanget, utan hur verkligt det kändes. AI-karaktären lyssnar, svarar naturligt och ger den feedback du förväntar dig av en bra chef. Skillnaden är att den finns tillgänglig för varje medarbetare, när som helst, utan att öka chefernas arbetsbörda på showroomgolvet.
"Det jag gillar mest med RealTalk är interaktiviteten. Den är överseende, den lyssnar, den förstår exakt vad jag säger – och det känns som ett riktigt samtal med en riktig människa."
Vad väntar för B&Q & RealTalk
“Jag har fått chansen att använda RealTalk några gånger. Det har varit roligt och utmanande, och det har verkligen låtit mig träna och slipa mina färdigheter, så jag ser verkligen fram emot att testa det med våra medarbetare.”
