B&Q tar AI-drevet salgscoaching ut i showroomet
Slik bruker Storbritannias største byggevarekjede AI-samtaler til å bygge trygghet i stor skala.
Med over 300 butikker og Storbritannias største vareutvalg innen oppussing har B&Q alltid handlet om å hjelpe folk med prosjekter, store som små. Nå tar showroom-avdelingen fatt på et eget prosjekt – som første detaljhandelskjede ruller den ut Attensi RealTalk til 2 500 av sine kolleger.
Jacy Stanhope, Stuart Mold og Lee Spooner i B&Q forteller hva som fikk dem til å velge AI-drevet samtaletrening, og hva de forventer at det skal endre.
Hvorfor trygge salgssamtaler er avgjørende i B&Qs showroom
B&Q er Storbritannias største byggevarekjede og driver over 300 butikker i Storbritannia og Irland som en del av Kingfisher Group. Misjonen deres virker på to nivåer.
- For kundene handler det om å inspirere, oppmuntre og sette folk i stand til å skape hjem de elsker.
- For de ansatte handler det om å bygge en sterk salgskultur ved å gi kollegene verktøyene, ferdighetene og tryggheten som skal til for å gjøre misjonen til virkelighet.
Ingen steder er det viktigere enn i showroom-avdelingen.
Det er i B&Qs showroom at kundene tar noen av de største beslutningene om hjemmet sitt: kjøkken, bad, soverom. Dette er personlige kjøp med mye på spill. Showroom-kollegene veileder kundene gjennom design, planlegging og kjøp – og evnen deres til å lytte, gi råd og skape trygghet driver konverteringen direkte. Derfor er kvaliteten på hver eneste kundeinteraksjon helt avgjørende.
“Kollegene våre er svært viktige for B&Qs suksess og for hvordan vi støtter lokalsamfunnene våre i å skape bedre hjem og bedre liv. Det er kollegene våre som tar imot kundene, skaper de positive møtene, hjelper dem med prosjektene deres og til syvende og sist gir dem en god opplevelse.”
Hva fungerte ikke med den tradisjonelle opplæringen?
Book en demo
Hva fungerte ikke med den tradisjonelle opplæringen?
Men én utfordring gikk igjen: Gapet lå ikke i hva kollegene visste. Det lå i hvor trygt de kunne bruke kunnskapen når de satt overfor en kunde som skulle ta en stor kjøpsbeslutning.
For å tette det gapet trengtes mer enn tradisjonell opplæring alene: å forankre kunnskapen gjennom realistisk øving med god tilbakemelding.
I tillegg kom spørsmålet om skala. Med 2 500 showroom-kolleger var det rett og slett ikke realistisk å være avhengig av at ledere skulle observere hver eneste samtale og gi konsekvent tilbakemelding av høy kvalitet til enhver tid.
B&Q trengte en løsning som klarte begge deler – bygge ekte trygghet i stor skala, uten å legge mer press på lederne. Den fant de i RealTalk.
“En av de største utfordringene vi har når det gjelder å tilby gode opplærings- og læringsopplevelser, er å tette gapet mellom å vite og å gjøre, og det vi nylig har utforsket sammen med Attensi, er det nye virtuelle rollespillet, drevet av AI, som virkelig kommer til å hjelpe oss med å tette det gapet.”
“Tradisjonelt foregår opplæring digitalt eller ansikt til ansikt. Men som mennesker glemmer vi naturlig nok det vi lærer, med mindre vi setter det ut i praksis. Det er som regel der det svikter.”
“Det vi strever med – som mennesker – er å være der til rett tid, hele tiden, for å lytte, observere og gi tilbakemelding.”
Derfor valgte B&Q RealTalk
Bygg trygghet før de virkelige samtalene
Kollegene øver på salgssamtaler i trygge omgivelser og bygger selvtillit før de møter ekte kunder.
Skaler tilbakemeldingene uten ekstra arbeidsbelastning
RealTalk gir konsekvent coaching – alltid tilgjengelig, alltid samkjørt og uavhengig av ledernes kapasitet.
Forankre atferd, ikke bare kunnskap, på alle nivåer
Aktiv øving sørger for at opplæringen sitter. Kollegene vet ikke bare hva de skal gjøre – de har øvd på det på forhånd.
Første reaksjoner på Attensi RealTalk
Da Mold prøvde RealTalk for første gang, var reaksjonen umiddelbar:
"Jeg ble helt satt ut. Hvor interaktivt det var, samspillet mellom meg og karakteren – det var skikkelig kult."
Det som skilte seg ut, var ikke bare hvor engasjerende det var, men hvor ekte det føltes. AI-karakteren lytter, svarer naturlig og gir den tilbakemeldingen du ville forventet fra en god leder. Forskjellen er at den er tilgjengelig for alle kolleger, når som helst, uten å øke ledernes arbeidsmengde i showroomet.
"Det jeg liker best med RealTalk, er interaktiviteten. Den er tilgivende, den lytter, den forstår nøyaktig hva jeg sier – og det føles som en ekte samtale med et ekte menneske."
Veien videre for B&Q og RealTalk
“Jeg har fått prøve RealTalk noen ganger. Det har vært gøy og utfordrende, og det har virkelig latt meg øve og finpusse ferdighetene mine, så jeg gleder meg veldig til å teste det ut med kollegene våre.”
