B&Q bringt KI-gestütztes Vertriebscoaching auf die Showroom-Fläche
Wie der größte Baumarktbetreiber Großbritanniens mit KI-Gesprächen Selbstvertrauen im großen Maßstab aufbaut.
Mit mehr als 300 Märkten und dem größten Sortiment für Heimwerker in Großbritannien hilft B&Q seit jeher Menschen, große und kleine Projekte anzupacken. Jetzt nimmt sich die Showroom-Sparte ein eigenes Projekt vor: Als erster Händler führt sie Attensi RealTalk für 2.500 ihrer Mitarbeitenden ein.
Jacy Stanhope, Stuart Mold und Lee Spooner von B&Q erklären, was sie an KI-gestütztem Gesprächstraining überzeugt hat und was sie sich davon erwarten.
Warum souveränes Verkaufen für die B&Q-Showrooms entscheidend ist
B&Q ist der größte Baumarktbetreiber Großbritanniens und betreibt als Teil der Kingfisher Group über 300 Märkte in Großbritannien und Irland. Die Mission wirkt auf zwei Ebenen.
- Für Kundinnen und Kunden geht es darum, Menschen zu inspirieren, zu ermutigen und zu befähigen, sich ein Zuhause zu schaffen, das sie lieben.
- Für die Mitarbeitenden geht es darum, eine starke Vertriebskultur aufzubauen: Sie erhalten die Werkzeuge, Fähigkeiten und das Selbstvertrauen, um diese Mission mit Leben zu füllen.
Nirgends ist das wichtiger als in der Showroom-Sparte.
In den B&Q-Showrooms treffen Kundinnen und Kunden einige der größten Entscheidungen rund um ihr Zuhause: Küchen, Bäder, Schlafzimmer. Das sind persönliche Anschaffungen, bei denen viel auf dem Spiel steht. Showroom-Mitarbeitende begleiten die Kunden durch Gestaltung, Planung und Kauf – und ob sie zuhören, beraten und Vertrauen schaffen, entscheidet direkt über den Abschluss. Damit hängt enorm viel an der Qualität jeder einzelnen Kundeninteraktion.
“Unsere Mitarbeitenden sind entscheidend für den Erfolg von B&Q und dafür, wie wir unsere Gemeinden dabei unterstützen, ein besseres Zuhause und ein besseres Leben zu schaffen. Unsere Kolleginnen und Kollegen begrüßen die Kunden, sorgen für positive Begegnungen, helfen bei deren Projekten und schaffen am Ende ein großartiges Erlebnis für sie.”
Was funktionierte nicht beim traditionellen Training?
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Was funktionierte nicht beim traditionellen Training?
Eine Herausforderung blieb jedoch: Die Lücke lag nicht im Wissen der Mitarbeitenden, sondern darin, wie sicher sie es anwenden, wenn sie einem Kunden gegenübersitzen, der eine große Kaufentscheidung trifft.
Um diese Lücke zu schließen, brauchte es mehr als traditionelles Training allein: Wissen verankern durch realistisches Üben mit hochwertigem Feedback.
Hinzu kam die Frage der Skalierung. Bei 2.500 Showroom-Mitarbeitenden ist es schlicht unrealistisch, sich darauf zu verlassen, dass Führungskräfte jede Interaktion beobachten und jederzeit konsistentes, hochwertiges Feedback geben.
B&Q brauchte eine Lösung, die beides leistet: echtes Selbstvertrauen im großen Maßstab aufbauen, ohne den Druck auf die Führungskräfte zu erhöhen. Sie fanden sie in RealTalk.
“Eine der größten Herausforderungen für gutes Training und gute Lernerlebnisse ist es, die Lücke zwischen Wissen und Tun zu schließen. Was wir zuletzt mit Attensi erkunden, ist das neue, KI-gestützte virtuelle Rollenspiel, das uns dabei wirklich helfen wird.”
“Traditionell läuft Training digital oder in Präsenz. Aber als Menschen vergessen wir von Natur aus, was wir lernen, solange wir es nicht anwenden. Genau da scheitern wir meistens.”
“Was uns als Menschen schwerfällt: zur richtigen Zeit und die ganze Zeit da zu sein, um zuzuhören, zu beobachten und Feedback zu geben.”
Warum sich B&Q für RealTalk entschieden hat
Selbstvertrauen aufbauen, bevor es ernst wird
Mitarbeitende üben Verkaufsgespräche in einem geschützten Rahmen und bauen Selbstvertrauen auf, bevor sie auf echte Kunden treffen.
Feedback skalieren, ohne Mehraufwand
RealTalk liefert konsistentes Coaching – jederzeit verfügbar, immer einheitlich und unabhängig von den Kapazitäten der Führungskräfte.
Verhalten verankern, nicht nur Wissen – auf jeder Ebene
Aktives Üben sorgt dafür, dass das Training hängen bleibt. Mitarbeitende wissen nicht nur, was zu tun ist – sie haben es vorher schon durchgespielt.
Erste Reaktionen auf Attensi RealTalk
Als Mold RealTalk zum ersten Mal erlebte, war die Reaktion sofort da:
"Ich war absolut begeistert. Die Interaktivität, das Zusammenspiel zwischen mir und der Figur – das war richtig cool."
Beeindruckt hat nicht nur der Engagement-Faktor, sondern wie echt sich alles anfühlte. Die KI-Figur hört zu, antwortet natürlich und gibt das Feedback, das man von einer guten Führungskraft erwartet. Nur dass sie jedem Mitarbeitenden jederzeit zur Verfügung steht, ohne die Führungskräfte auf der Showroom-Fläche zusätzlich zu belasten.
"Am besten gefällt mir an RealTalk die Interaktivität. Es ist nachsichtig, es hört zu, es versteht genau, was ich sage – und es fühlt sich an wie ein echtes Gespräch mit einem echten Menschen."
Wie es für B&Q & RealTalk weitergeht
“Ich hatte schon ein paarmal die Gelegenheit, RealTalk zu nutzen. Es macht Spaß, es fordert heraus, und ich konnte meine Fähigkeiten wirklich üben und schärfen. Deshalb freue ich mich sehr darauf, es mit unseren Mitarbeitenden zu testen.”
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